Você tenderia a tratar a retenção e a rotatividade ou turn over de funcionários como um problema de experiência do cliente? A pergunta pode parecer que está vindo do cérebro esquerdo. Métodos comuns para gerenciar a experiência do cliente – melhorias de processo, treinamento técnico, fechamento do ciclo com os clientes – não parecem se […]
Customer Experience no Brasil: a pesquisa da Freshworks sobre 1,1 bilhão de tíquetes de suporte mostra que mais de 93% dos gerentes de atendimento ao cliente acreditam que tempos de resposta rápidos definem uma ótima experiência do cliente. Será? Na verdade, velocidade e qualidade nem sempre se correlacionam com altas pontuações de satisfação do cliente.
Os agentes tiveram que enfrentar todos os desafios impostos pela pandemia. Volume de atendimentos maior, clientes mais ansiosos e a adaptação ao remoto tornou seus trabalhos mais difíceis. Considerando a dedicação exigida para aprimorar o relacionamento com os clientes, a ameaça de burnout se torna cada vez mais real. As empresas começaram a reconhecer isso e priorizar o bem-estar de seus colaboradores. Os […]
Os clientes têm a opção de se envolverem através de uma série de canais tradicionais (ou seja, telefone e e-mail), físico (ou seja, na loja), e digital (ou seja, site, aplicativo, live, bate-papo, etc). E é difícil prever sua jornada. Eles podem ver um anúncio no Instagram, ir para o site, conversar com um agente e visitar uma loja física antes de finalmente fazer […]
A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA? Para encontrar uma resposta a esta pergunta, rigorosamente com base em dados, nosso parceiro Freshworks pesquisou mais de 4.500 negócios e analisou 107 milhões de interações com Clientes para entender os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente. Os dados mostraram que a velocidade do serviço tinha o […]
Previous page Next page