A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA?

Para encontrar uma resposta a esta pergunta, rigorosamente com base em dados, nosso parceiro Freshworks pesquisou mais de 4.500 negócios e analisou 107 milhões de interações com Clientes para entender os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente. Os dados mostraram que a velocidade do serviço tinha o maior impacto nas pontuações do CSAT.

Restrições físicas no trabalho e lazer presencial, levaram os consumidores à uma vida virtual. Essas mudanças para os canais digitais também levaram à uma expectativa de atendimento mais rápido, com 80% dos clientes exigindo respostas mais rápidas das empresas. Com um aumento esperado de 160% na frequência de compras digitais, tornou-se uma necessidade adotar uma mentalidade que priorize o online.

Somente em 2020, o 7-Eleven teve um crescimento de 44% nas interações do Facebook. Essa tendência continuou em 2021, quando 60% dos atendimentos gerais estão ocorrendo pelas redes sociais.

Os consumidores de hoje querem receber apoio através de qualquer canal, de preferência o mais rápido. Dados mostram que 39% deles usam opções de autoatendimento e sentem que este é o canal mais rápido para a solução de seus problemas.

No entanto, 61% também admitem que as empresas que usam uma combinação inteligente de autoatendimento e atendimento humanizado prestam um atendimento com mais empatia e rapidez.

“É realmente fundamental para nós ter a tecnologia certa e sermos capazes de fornecer serviços excepcionais e de altíssima qualidade, lidar com vários picos e interagir com os contatos de forma rápida sem perder a qualidade” 

Emma De Sena, Gerente de Atendimento ao Cliente, BrewDog (Reino Unido)

Segundo as conclusões da Freshworks, a resposta a A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA?, parece que, por enquanto, sim, manda.

customer experience CX experiência do cliente Freshworks omnicanal omnichannel