Customer Experience no Brasil: a pesquisa da Freshworks sobre 1,1 bilhão de tíquetes de suporte mostra que mais de 93% dos gerentes de atendimento ao cliente acreditam que tempos de resposta rápidos definem uma ótima experiência do cliente. Será? Na verdade, velocidade e qualidade nem sempre se correlacionam com altas pontuações de satisfação do cliente.
A conversa sobre inteligência artificial no CX está presente há algum tempo. Mas nos dois últimos anos, a IA tornou-se uma parte essencial uma estratégia de CX de sucesso. Ao assumir atividades manuais de agentes para ajudar a lidarem com volumes, chatbots alimentados por IA são ferramentas muito eficientes. Agora, empresas estão começando a explorar […]
Os agentes tiveram que enfrentar todos os desafios impostos pela pandemia. Volume de atendimentos maior, clientes mais ansiosos e a adaptação ao remoto tornou seus trabalhos mais difíceis. Considerando a dedicação exigida para aprimorar o relacionamento com os clientes, a ameaça de burnout se torna cada vez mais real. As empresas começaram a reconhecer isso e priorizar o bem-estar de seus colaboradores. Os […]
Como consumidor eu priorizo o mobile-first. Segundo as conclusões do estudo da Freshworks sobre mais de 100 milhões de interações, os consumidores valorizam mais a velocidade do que nunca. Seu desejo de rapidez nas interações e resoluções agora determina como eles escolhem se comunicar. Os consumidores apreciam a capacidade de continuar as conversas em seus próprios ritmos, em um aplicativo que […]
Os clientes têm a opção de se envolverem através de uma série de canais tradicionais (ou seja, telefone e e-mail), físico (ou seja, na loja), e digital (ou seja, site, aplicativo, live, bate-papo, etc). E é difícil prever sua jornada. Eles podem ver um anúncio no Instagram, ir para o site, conversar com um agente e visitar uma loja física antes de finalmente fazer […]
A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA? Para encontrar uma resposta a esta pergunta, rigorosamente com base em dados, nosso parceiro Freshworks pesquisou mais de 4.500 negócios e analisou 107 milhões de interações com Clientes para entender os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente. Os dados mostraram que a velocidade do serviço tinha o […]
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