A conversa sobre inteligência artificial no CX está presente há algum tempo. Mas nos dois últimos anos, a IA tornou-se uma parte essencial uma estratégia de CX de sucesso. Ao assumir atividades manuais de agentes para ajudar a lidarem com volumes, chatbots alimentados por IA são ferramentas muito eficientes. Agora, empresas estão começando a explorar […]
Os agentes tiveram que enfrentar todos os desafios impostos pela pandemia. Volume de atendimentos maior, clientes mais ansiosos e a adaptação ao remoto tornou seus trabalhos mais difíceis. Considerando a dedicação exigida para aprimorar o relacionamento com os clientes, a ameaça de burnout se torna cada vez mais real. As empresas começaram a reconhecer isso e priorizar o bem-estar de seus colaboradores. Os […]
Como consumidor eu priorizo o mobile-first. Segundo as conclusões do estudo da Freshworks sobre mais de 100 milhões de interações, os consumidores valorizam mais a velocidade do que nunca. Seu desejo de rapidez nas interações e resoluções agora determina como eles escolhem se comunicar. Os consumidores apreciam a capacidade de continuar as conversas em seus próprios ritmos, em um aplicativo que […]
Os clientes têm a opção de se envolverem através de uma série de canais tradicionais (ou seja, telefone e e-mail), físico (ou seja, na loja), e digital (ou seja, site, aplicativo, live, bate-papo, etc). E é difícil prever sua jornada. Eles podem ver um anúncio no Instagram, ir para o site, conversar com um agente e visitar uma loja física antes de finalmente fazer […]
A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA? Para encontrar uma resposta a esta pergunta, rigorosamente com base em dados, nosso parceiro Freshworks pesquisou mais de 4.500 negócios e analisou 107 milhões de interações com Clientes para entender os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente. Os dados mostraram que a velocidade do serviço tinha o […]
A Internet tem 30 anos, mas o comércio e os serviços de B2B continuam parados no passado. A maioria das empresas ainda não utiliza um software moderno. Há 20 anos, com muito alarde, empreendedores e capitalistas de risco tentaram colocar muitos mercados B2B online. O plano falhou espetacularmente (consulte a seção final deste artigo para […]
Os Efeitos de Network são conhecidos como o Dilema do Ovo e da Galinha ou Chicken & Egg Dilema. É preciso priorizar um dos dois lados da plataforma, seja a oferta ou a demanda. Como parte de um grupo de investidores-anjo em São Paulo, todos os meses reviso as estratégias de pelo menos 20 startups. Boa parte […]
Como está dito no vídeo, 70% do valor em tecnologia está impulsionado pelos efeitos de rede ou network effects (Nfx). Uma certa popularização do tema leva a pensar o mesmo limitado ao “dilema do ovo e da galinha” (chicken & egg dilema). Em termos mais acadêmicos, costumamos referir-nos a Two-sided market. O segredo deste efeito com […]
Nos últimos meses, algumas empresas estabelecidas de longa data nos procuraram para acelerar sua chegada no futuro de modelos de negócios pós-industriais. Essas organizações frequentemente incumbents nos procuraram com uma ideia muitas vezes pouco clara, mas com a urgência de “construir uma plataforma”. No início, a maioria das “estratégias” às quais fomos expostos apresentava uma “pilha” de serviços (existentes) […]
Este artigo, originalmente escrito por Simone Cícero, enriquecido pelas experiências dos meus projetos de plataforma , tem como objetivo ajudar os adotantes da Metodologia de Design de Plataforma a explorar o potencial do ecossistema, a fim de identificar padrões de oportunidade para aplicar uma estratégia de plataforma. Neste artigo, continuamos esta pesquisa e introduzimos um protótipo de Cartões de Padrões. […]
PayPal Microsoft Facebook. Uber. Twitter. SalesForce. Airbnb. Uber. Estas são algumas das empresas mais impactantes e significativas do mundo. Cada uma é muito diferente da outra em muitos aspectos, mas há uma só propriedade que as define e é subjacente ao seu êxito. Essa propriedade são os Network Effects ou Efeitos de Rede. O Coronavírus […]
O tema do artigo de hoje está ligado com o modelo de negócio de plataformas do qual já escrevi alguns comentários que você pode encontrar no final deste conteúdo. Um dos grandes, enormes desafios que vemos em nossos projetos e nos projetos de nossos clientes é crescer. Principais perguntas abordadas neste artigo: Qual é o […]
Alguns dos que moram no Brasil e Latam, sabem que o que chamamos futuro por aqui é presente faz tempo em outras regiões. Isso é assim desde sempre. Quem visita regiões mais desenvolvidas entra numa bolha de inovação, experimentando antes o que vai acontecer por aqui, se acontece, depois. Falando do mundo dos modelos de […]
Todos (ou quase todos) sabemos que a história cruzou mais uma vez um ponto crítico de inflexão. Mas, desta vez esta passagem se mostra mais desafiadora, dramática e auspiciosa do que nunca (pelo menos nos últimos 14 mil anos). A força por trás dessa mudança acelerada é uma mudança do tangível para o intangível, do […]
Modelos de Negócio inovadores são o resultado de análise estratégica, do impacto tecnológico e, claro, de empresários com mindset digital capazes de assumir riscos. Se existe uma área apaixonante para mim, é precisamente a do desenho de Modelos de Negócio que materializem a seguinte frase de Buckminster Fuller: “Não conseguimos a mudança lutando contra a […]
Em um artigo anterior, antecipei o papel de protagonistas que os Agregadores (Aggregators) desempenham em uma economia cada vez mais conectada, onde produtos e serviços para o mercado de massa estão sendo deslocados, conectando produtores talentosos a consumidores de nicho ou de cauda longa. Nesse paradigma econômico, os pequenos players têm muito mais capacidade para entregar um valor […]
Estamos frente a uma das maiores ruturas da história da humanidade. Numa velocidade que nos deixa sem fôlego, novas tecnologias transformam toda a rede de relações econômicas, a sociedade e o modo como vivemos, trabalhamos e consumimos. Nada do passado se parece com a disrupção digital, pois esta supera todas as tendências anteriores em termos […]
Platform Thinking gera Platform Strategy. No artigo anterior, detalhei o conceito de plataformas e hoje vou me focar na estratégia. A Estratégia de Plataformas consiste em mobilizar, empoderar, ajudar um ecossistema já existente a criar valor de uma ou de várias maneiras mais eficientes, com o objetivo de capturar uma parte desse valor gerado. Uma estratégia […]
Nos últimos dois anos, o impacto das chamadas “plataformas” vem sendo amplamente discutido por vários ângulos. As plataformas foram acusadas de manter os trabalhadores à margem, causando um impacto negativo nas cidades e nações, estressando as regulações existentes e comportando-se como intermediários que deslocam outros mais tradicionais. As plataformas foram definidas de outra forma. Sangeet […]
Muitas empresas se adaptaram a um processo “orientado por dados” para a tomada de decisões operacionais. Os dados podem melhorar as decisões, mas é necessário ter o processador correto para extrair o máximo deles. Muitos pressupõem que este processador seja humano – a expressão “orientado por dados” implica até que a tutoria e o resumo dos […]
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