Os agentes tiveram que enfrentar todos os desafios impostos pela pandemia. Volume de atendimentos maior, clientes mais ansiosos e a adaptação ao remoto tornou seus trabalhos mais difíceis. Considerando a dedicação exigida para aprimorar o relacionamento com os clientes, a ameaça de burnout se torna cada vez mais real.

As empresas começaram a reconhecer isso e priorizar o bem-estar de seus colaboradores. Os líderes começaram a confiar na tecnologia mais do que nunca para capacitar colaboradores e torna-los agentes mais humanizados.

OS LÍDERES ESTÃO APROVEITANDO AS FERRAMENTAS MODERNAS PARA:

1. Cortar as tarefas repetitivas dos agentes e permitir que eles foquem no relacionamento direto com os clientes

As plataformas de engajamento com o cliente estão mudando a jornada de trabalho dos agentes. Recursos de eficiência, como tickets baseados em IA e classificação e roteamento automático de contatos de clientes recebidos ao agente certo, podem economizar até 1,2 horas por dia de trabalho por agente. Eles ajudam os agentes a fazerem o que sabem fazer melhor, agradar os clientes.

2. Diminuir a carga de trabalho aumentando o CSAT

Com aumentos frequentes na quantidade de clientes entrando em contato com as empresas, é impossível não sobrecarregar os agentes sem mudar alguns processos. A cada 100 tickets extras atribuídos a cada agente, observa-se a queda de 1% nos índices CSAT. Adotar uma operação de autoatendimento robusta com bots de IA pode ajudar a diminuir a sobrecarga.

3. Ajude os agentes a se manterem conectados mesmo remotamente

Os agentes podem sentir falta de interações e conversas com seus colegas de trabalho. Eles precisam de ferramentas de engajamento que podem se integrar com plataformas de comunicação como Slack ou Teams para ajudá-los a ficar em dia com suas tarefas. Mais uma vantagem? Elas podem ajudar os agentes a economizar até 120 cliques por dia.

“Uma loja online nunca fecha. Mas estar disponível para os clientes 24*7 não significa que os agentes têm que manter o mesmo horário. Investir em um bot de IA significa que você permanece acessível aos clientes sempre que precisarem, sem sobrecarregar seus agentes”.

Alex Huntley
Head de Customer Experience,
Booktopia (Australia)

Desde a minha experiência como Diretor de Babel-Team, a equipe é a base de um bom relacionamento com nossos clientes. Acrescente tecnologia a uma equipe empática e motivada e o CSAT mudará. Para melhor, claro.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na pesquisa de Freshworks.

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