A inteligência artificial (IA) está assumindo um papel cada vez mais significativo no setor de atendimento ao cliente. Embora a IA possa fornecer respostas rápidas e precisas, é fundamental lembrar que ela não substitui o elemento humano. As empresas devem se esforçar para treinar seus agentes de atendimento ao cliente de maneira adequada para usar a IA e outras ferramentas tecnológicas.

O treinamento deve focar em três áreas principais:

1. Habilidades e Conhecimentos Necessários: Assegurar que os agentes tenham as habilidades e o conhecimento necessário para usar a IA de maneira efetiva é crucial. Isso pode ser alcançado através de programas de treinamento e workshops.
2. Interatividade e Envolvimento: O treinamento em IA deve ser o mais interativo e envolvente possível. Isso pode ser alcançado através da gamificação, tornando o treinamento mais interativo e efetivo.
3. Adaptação às Necessidades dos Funcionários: O treinamento em IA deve ser adaptado para atender às necessidades específicas de diferentes departamentos e funções. O treinamento deve ser flexível o suficiente para atender a essas necessidades diversas.

A IA é uma ferramenta essencial no setor de atendimento ao cliente, mas como toda tecnologia, não é perfeita. Portanto, é importante ter um plano de contingência para possíveis problemas futuros.

Competencias-chave

O treinamento em Inteligência Artificial (IA) para agentes de atendimento ao público deve focar em uma variedade de competências-chave para garantir que eles possam usar essa tecnologia efetivamente. Aqui estão algumas das habilidades mais importantes:

1. Compreensão Básica da IA: Os agentes de atendimento ao público devem ter uma compreensão sólida de como a IA funciona, quais são suas capacidades e limitações. Isso não significa que eles precisem entender o funcionamento técnico interno da IA, mas devem saber o suficiente para aplicá-la efetivamente em seu trabalho.
2. Navegação e Operação de Ferramentas de IA: Seja um chatbot, uma ferramenta de análise de sentimentos ou um sistema de recomendação automatizado, os agentes precisam saber como operar efetivamente essas ferramentas de IA. Isso inclui entender como iniciar, interagir e resolver problemas com essas ferramentas.
3. Comunicação Assistida por IA: Os agentes de atendimento ao público precisam saber como interpretar e responder efetivamente às informações e recomendações personalizadas e ultrapersonalizadas fornecidas pelas ferramentas de IA. Por exemplo, se um chatbot fornece uma resposta a uma pergunta do cliente, o agente deve ser capaz de entender essa resposta e comunicá-la ao cliente de uma maneira clara e compreensível.
4. Resolução de Problemas com IA: As ferramentas de IA podem apresentar problemas ou falhas. Os agentes de atendimento ao público precisam estar preparados para resolver esses problemas ou, pelo menos, saber como relatar e escalar o problema para a equipe de suporte técnico.
5. Adaptação a Novas Tecnologias de IA: A tecnologia de IA está em constante evolução. Os agentes de atendimento ao público precisam ser capazes de se adaptar rapidamente a novas ferramentas e aplicações à medida que são introduzidas.
6. Habilidades Éticas e de Tomada de Decisão: Com a adoção da IA, surgem várias considerações éticas. Os agentes precisam entender as implicações éticas do uso da IA e ser capazes de tomar decisões informadas sobre como e quando usar a IA de maneira responsável.
7. Empatia e habilidades de atendimento ao cliente: A IA pode ajudar no atendimento ao cliente, mas não substitui a empatia e a compreensão humanas. Os agentes precisam manter e aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente para complementar o uso da IA.

O treinamento em IA para agentes de atendimento ao público deve abordar essas competências-chave para garantir que eles possam usar a IA de maneira eficaz e ética para melhorar a experiência do cliente.

Em conclusão, o sucesso das empresas em 2023 e além está fortemente ligado à sua capacidade de adaptar e incorporar as tecnologias de IA. Assim, garantir que seus agentes de atendimento ao cliente estejam bem treinados e atualizados é uma etapa fundamental.

As tecnologias de IA, quando usadas corretamente e efetivamente pelos agentes de atendimento ao cliente, podem ser ferramentas incríveis para melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Porém, é essencial lembrar que a IA é uma ferramenta, não um substituto para a interação humana.

Para atender eficazmente aos clientes, as empresas devem criar uma abordagem multifacetada que permita aos clientes escolher entre chatbots de IA ou agentes humanos, em vez de depender exclusivamente de chatbots de IA. Isso não só mantém os clientes satisfeitos, mas também posiciona a IA como uma ferramenta benéfica para alcançar a satisfação do cliente.

Finalmente, enquanto a IA continua a evoluir e crescer em todos os setores, é imperativo que as empresas treinem adequadamente seus agentes de atendimento ao cliente para utilizá-la de maneira eficiente. As empresas de atendimento ao cliente precisam treinar suas equipes e ter planos que protejam a empresa no caso de um problema com a IA. A frase “esperar o melhor, mas se preparar para o pior” é um mantra a se ter em mente ao implementar qualquer nova tecnologia ou sistema, incluindo a IA. Conforme avançamos para além de 2023, o sucesso das empresas de atendimento ao cliente dependerá cada vez mais da capacidade de adaptar-se e utilizar eficazmente as tecnologias de IA. Isso começa com a garantia de que seus agentes de atendimento ao cliente estão adequadamente treinados e preparados para as mudanças que estão por vir.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom, e em conteúdos gerados por empresas na área de CX (ver referências abaixo) como contribuição ao debate na Mesa Redonda CX e IA. Call centers: de centros de custos a centros de vendas e lucratividade.

Referências:

• Empowering Your Team with AI: Effective Training for Customer Service Success
• Customer Service Skills for Success

atendimento ao cliente Freshworks Inteligência Artificial