Esse artigo é preparatório da Mesa Redonda CX e IA. Call centers: de centros de custos a centros de vendas e lucratividade, que acontecerá o 15 de junho (mais detalhes no rodapé).

A personalização e a hiperpersonalização são conceitos cruciais na experiência do cliente (CX) e têm o poder de aumentar a receita e a lealdade do cliente. A personalização envolve adaptar mensagens, ofertas e produtos para cada cliente, demonstrando que a empresa entende suas preferências. Isso aumenta o engajamento, valor vitalício e fidelidade do cliente.

A hiperpersonalização leva a personalização um passo adiante, combinando-a com tecnologias como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e automação. Isso permite que soluções automatizadas, como chatbots, reajam em tempo real aos clientes, fornecendo uma experiência CX simplificada e relevante. Entre essas soluções, destacam-se as ofertas personalizadas com IA e a personalização com IA.

O que é Personalização em Customer Experience?

A personalização envolve adaptar mensagens, ofertas e produtos para cada cliente, demonstrando que a empresa entende suas preferências. A personalização e a hiperpersonalização têm benefícios não apenas para os clientes, mas também para os funcionários. A personalização com IA permite que as empresas se conectem melhor com seus clientes em um nível emocional e ajudem a simplificar o atendimento ao cliente por meio da automação.

A IA está moldando a personalização para os clientes de várias maneiras, incluindo a criação de avatares, robôs e recepcionistas habilitados para IA, chatbots personalizados, conteúdo personalizado e mensagens personalizadas. Essas tecnologias permitem que as marcas falem diretamente com cada cliente, em vez de generalizar os segmentos de público, aumentando o engajamento do cliente e melhorando a fidelidade à marca. Dentre essas possibilidades, o uso de ofertas personalizadas com IA tem ganhado destaque e mostrado resultados expressivos.

A personalização e a hiperpersonalização baseadas em IA oferecem uma série de benefícios, como aumento das vendas e maior compreensão dos clientes, contribuindo para o sucesso do CX. A personalização com IA melhora a experiência do cliente e beneficia o trabalho das equipes de atendimento ao público de várias maneiras, como ofertas personalizadas com IA:

• Avatares, robôs e recepcionistas habilitados para IA facilitam a interação inicial com os clientes, proporcionando uma experiência personalizada e eficiente.
  
• Chatbots personalizados com inteligência artificial: Esses chatbots podem compreender o contexto e manter conversas mais complexas com os clientes, ajudando na resolução de problemas e oferecendo informações relevantes de forma ágil e eficiente.
  
• Conteúdo personalizado: A IA permite oferecer conteúdo específico e adaptado às necessidades e preferências de cada cliente, melhorando as taxas de conversão e satisfação do cliente.
  
• Mensagens personalizadas: A IA pode enviar mensagens personalizadas e oportunas aos clientes, aumentando o engajamento e a satisfação com a marca.

A adoção de ofertas personalizadas com IA e personalização com IA nas estratégias de marketing e vendas proporciona benefícios significativos, como:

1. Redução da carga de trabalho: Com a automação e a resolução de problemas por chatbots e IA, as equipes têm mais tempo para se concentrar em tarefas complexas e urgentes, melhorando a eficiência do trabalho.
   
2. Melhoria na qualidade do atendimento: Ao oferecer experiências personalizadas e relevantes, como ofertas personalizadas com IA, os clientes sentem-se mais valorizados e satisfeitos, o que leva a um aumento na fidelidade e na satisfação geral do cliente.
   
3. Maior compreensão do cliente: A personalização com IA permite analisar e utilizar grandes volumes de dados, o que possibilita um maior entendimento das necessidades, preferências e comportamentos dos clientes, melhorando as estratégias de marketing e atendimento ao público.
   
4. Respostas mais rápidas e precisas: A IA pode analisar e responder às consultas dos clientes de forma mais eficiente e precisa, o que melhora a satisfação do cliente e minimiza as frustrações.
   
5. Previsão de necessidades do cliente: A inteligência artificial permite prever as necessidades e preferências do cliente com base em seu histórico e comportamento, permitindo que as equipes de atendimento ao público ofereçam soluções e ofertas personalizadas com IA antes mesmo do cliente solicitar.
   
6. Retenção e expansão da base de clientes: Com a personalização com IA, é possível criar experiências únicas e memoráveis para os clientes, incentivando-os a retornar e compartilhar sua satisfação com outros, resultando em um aumento na retenção de clientes e na expansão da base de clientes.
   
7. Treinamento e suporte à equipe: A IA pode ser utilizada para treinar e orientar as equipes de atendimento ao público, fornecendo informações em tempo real e feedback sobre o desempenho, o que resulta em melhorias contínuas no atendimento ao cliente.
   
8. Otimização de recursos e processos: A adoção da personalização com IA e ofertas personalizadas com IA permite às equipes de atendimento ao público otimizar os recursos e processos, identificando áreas de melhoria e implementando soluções automatizadas e eficientes.

Em resumo…

A personalização baseada em IA, incluindo ofertas personalizadas com IA e personalização com IA, traz inúmeros benefícios tanto para a experiência do cliente quanto para o trabalho das equipes de atendimento ao público. Ao fornecer soluções personalizadas, rápidas e precisas, a IA contribui para a satisfação e fidelidade do cliente, ao mesmo tempo em que otimiza os recursos e processos da equipe de atendimento, resultando em uma melhor eficiência e qualidade no serviço prestado.

Nos próximos artigos aprofundaremos nesse tema e, claro, na Mesa Redonda CX e IA. Call centers: de centros de custos a centros de vendas e lucratividade, que acontecerá o 15 de junho às 16h de Brasília, analisaremos com destacados especialistas como transformar os call centers.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom, e em conteúdos gerados por empresas na área de CX (ver referências abaixo) como contribuição ao debate na Mesa Redonda CX e IA. Call centers: de centros de custos a centros de vendas e lucratividade.

 Referências:

• 6 Ways AI-BasedPersonalizationIsImprovingthe Customer Experience
• Why personalization is crucial for CX success
• ChatGPT And Retail: Can It Really Personalize The Customer Experience?

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