Em um mundo cada vez mais conectado e heterogêneo, a excelência em Experiência do Cliente (CX) e Experiência do Usuário (UX) passa invariavelmente pela inclusão e diversidade. Vanessa Hannud, em sua palestra no evento “Como alcançar a excelência em CX e UX com Inclusão e Diversidade”, destacou a importância do cérebro humano e seu funcionamento como ponto de partida para entendermos melhor esses conceitos.

Vanessa ressalta que:

“Os estudos efetivos sobre o nosso cérebro são muito recentes… então tem muita coisa que ainda tá sendo descoberta.”

Isso significa que a ciência comportamental e neurológica é dinâmica e o que sabemos hoje pode evoluir rapidamente. No entanto, existem alguns padrões estabelecidos que nos ajudam a compreender melhor a experiência humana.

O Cérebro: Um Computador Complexo e Emocional

O cérebro humano é frequentemente comparado a um computador. Essa analogia é parcialmente correta, pois existem semelhanças em termos de processamento de informações. No entanto, o cérebro humano é singular em sua capacidade de ser influenciado por e responder a fatores externos.

• O cérebro possui 86 bilhões de neurônios.
• Processamos milhares de informações simultaneamente, conscientemente e inconscientemente.
• Somos viciados em procurar padrões para otimizar a performance e minimizar o esforço.

Empatia: Uma Capacidade Natural e Essencial

Um aspecto chave discutido por Vanessa é o papel da empatia na experiência do cliente:

“O nosso cérebro, ele sempre, sempre, sempre, tem a capacidade de empatia.”

A empatia é uma habilidade biológica fundamental para a compreensão e relação com o outro, e isso deve ser considerado em qualquer estratégia de CX e UX.

Neurônios Espelho e Aprendizado

Neurônios espelho são fundamentais no aprendizado comportamental através da imitação.

Desde as primeiras horas de vida, somos capazes de perceber e reproduzir emoções.

Esses insights neurológicos são cruciais para entender como os usuários interagem com produtos e serviços, e como eles são influenciados por experiências.

A Influência dos Fatores Externos

Vanessa destaca que os fatores externos têm um impacto significativo em nossa percepção e decisões:

• Fatores externos incluem classe social, estilo de vida, cultura, política e economia.
• Essas influências moldam nossas ações, decisões e padrões comportamentais.

Entender essas dinâmicas é essencial para criar experiências de cliente que sejam verdadeiramente inclusivas e diversas.

A Complexidade do Cérebro e a Importância da Diversidade

O cérebro humano não pode ser simplificado a uma única função ou reação. A diversidade de experiências e perspectivas é o que permite um entendimento mais aprofundado e humanizado dos usuários.

• O cérebro trabalha como um todo e não está dividido em partes independentes.
• A busca por padrões pode levar a pré-conceitos, mas a diversidade desafia essas suposições.

A palestra de Vanessa Hannud oferece uma perspectiva valiosa sobre como a neuropsicologia pode informar e melhorar as práticas de CX e UX, com um foco especial na inclusão e diversidade. Para aqueles interessados em aprofundar seus conhecimentos e explorar como esses insights podem ser aplicados na prática, convido-os a assistir ao vídeo do evento e explorar as ricas nuances dessa discussão fundamental.

Assista ao vídeo completo da conferência de Vanessa Hannud para mais insights sobre CX, UX, inclusão e diversidade.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, e na palestra de Vanessa Hannud no evento “Como alcançar a excelência em CX e UX com Inclusão e Diversidade” produzido entre Babel-Team, Red Telecom e Freshworks

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