O desenvolvimento de uma cultura diversificada e inclusiva não só forma uma equipe que reflete o mercado, como também cria um ambiente onde os colaboradores se dedicam totalmente ao trabalho – resultando, em última análise, em colaboradores mais produtivos e equipes mais criativas.
87% das organizações em todo o mundo afirmam que a diversidade é uma área prioritária para se focarem. Está se tornando cada vez mais importante desenvolver e implementar essas iniciativas em sua equipe CX.
O que é diversidade na experiência do cliente?
A diversidade na experiência do cliente tem a ver com quem está em sua equipe.
Para ser mais inovador, você precisa de diversidade de pensamento. Para atender a todas as necessidades exclusivas de seus clientes, você precisa ter uma pluralidade de opiniões e perspectivas. É muito mais do que diversidade de gênero: inclui antecedentes culturais, experiência de trabalho, raça, idade e muito mais.
O próximo passo além da diversidade é a inclusão, porque se você tem diversidade, mas não uma cultura que inclui pessoas que são diferentes, então a sua diversidade não tem sentido. Sem inclusão, as pessoas acabam saindo da sua equipe porque ninguém as ouve e elas não recebem o respeito que merecem.
A diversidade faz sentido para os negócios, mas deve ser combinada com uma cultura inclusiva. Ao procurar os melhores talentos para sua equipe CX, você precisa reconhecer que os talentos vêm em todas as formas e tamanhos diferentes. Ser equitativo significa criar um ambiente que permita que cada indivíduo floresça de acordo com os seus diferentes talentos e capacidades.
Quais são os benefícios de uma equipe CX diversificada?
Experiência do cliente mais diversificada
Não importa em que setor você atue, seus clientes provavelmente serão uma mistura diversificada de pessoas com uma mistura de religião, raça, status social, capacidade e outras características.
Quanto mais diversificada for sua equipe de experiência do cliente, melhor seus funcionários serão na comunicação, na empatia e na compreensão do comprador. Talentos diversificados significam que você pode alcançar mais facilmente novos mercados e bases de clientes que de outra forma não entenderia.
Para vencer em um mercado diversificado, sua equipe de experiência do cliente precisa ser capaz de ter empatia com os clientes que está tentando ajudar. Se eles conseguirem estar na mesma página dos clientes em relação aos valores e à cultura, mais facilmente serão capazes de se conectar com eles em um nível humano.
Melhor experiência dos funcionários
Quanto melhor for a experiência do funcionário, melhor será a experiência do cliente.
Isso inclui interações regulares com aqueles que parecem, pensam e soam diferentes da maioria dos grupos demográficos.
O resultado final são formas de trabalho novas e inesperadas e uma dinâmica de trabalho que elimina preconceitos inconscientes para ajudar os funcionários a se desenvolverem na melhor versão de si mesmos. Isso cria um círculo virtuoso que acaba atraindo talentos ainda mais diversos para a empresa.
Ideias novas e inovadoras
Um estudo mostrou que empresas com equipes de gestão mais diversificadas tiveram receitas de inovação 19% mais elevadas do que aquelas com pontuações de diversidade abaixo da média.
Mentes diferentes são capazes de encontrar soluções novas e mais criativas para os problemas – equipes diversas têm menos probabilidade de serem vítimas do pensamento de grupo.
Muitos dos problemas das grandes corporações decorrem da sua incapacidade de pensar, agir e resolver problemas de forma diferente de como as coisas eram feitas no passado.
As empresas devem contratar pessoas com diferentes antecedentes pessoais e profissionais para superar esta paralisia, para que possam encontrar novas soluções, criar novas linhas de receitas, cortar custos e aumentar a rentabilidade.
Rentabilidade melhorada
A diversidade na experiência do cliente traz benefícios financeiros distintos. Estudos mostram que as empresas que incorporam a diversidade e a inclusão na sua cultura têm uma vantagem sobre aquelas que não o fazem.
As empresas no quartil superior em termos de diversidade de gênero superam os seus concorrentes em 21% em termos de rentabilidade e têm 27% mais probabilidade de ter uma criação de valor superior. As empresas com maior diversidade étnica têm 35% mais probabilidade de superar as com menor diversidade étnica.
A McKinsey vem examinando a diversidade no local de trabalho há vários anos. No último relatório, Diversity Matters, examinou conjuntos de dados proprietários de 366 empresas públicas de diversos setores no Canadá, América Latina, Reino Unido e Estados Unidos. A pesquisa analisa métricas como resultados financeiros e a composição da alta administração e dos conselhos.
As conclusões foram claras:
As empresas no quartil superior em termos de diversidade racial e étnica têm 35% mais probabilidades de obter retornos financeiros acima das respectivas medianas da indústria nacional.
As empresas no quartil superior em termos de diversidade de gênero têm 15% mais probabilidade de obter retornos financeiros acima das respectivas medianas da indústria nacional (quadro).
Como criar uma equipe diversificada de experiência do cliente
Quando se trata de criar diversidade na experiência do cliente, as boas intenções são um começo, mas a implementação e a responsabilidade são mais importantes. As organizações precisam trabalhar ativamente para criar uma cultura de diversidade e inclusão na experiência do cliente para ver resultados.
Medir a diversidade
Assim como qualquer outra métrica, a medição pode ser um bom primeiro passo. Compreender não apenas quão diversificada é a sua equipe atualmente, mas também como essa diversidade impacta sua experiência de trabalho, é fundamental para atrair e reter grandes talentos.
Por exemplo, Help Scout e Slack responderam a pesquisas sobre diversidade de funcionários e compararam seus resultados com a média dos EUA.
A empresa Buffer começou a analisar as disparidades salariais entre homens e mulheres em 2017 e fez mudanças ao longo do tempo para reduzir as disparidades salariais de 15,1%, no máximo, para 5,5% em 2021.
Você também pode medir seus esforços de diversidade observando o tempo de emprego ou a taxa de promoção de funcionários de diferentes etnias, gêneros e outras categorias protegidas. Se você contrata de forma diversificada, mas não promove e recompensa as pessoas igualmente, você fica com um funil furado. Sua equipe pode começar diversificada em cargos de nível inicial, mas você nunca terá uma empresa totalmente representativa.
Recrute pessoas com origens e culturas diferentes
Adquirir talentos diversos significa que você deve prestar atenção ativamente a isso em todas as fases do recrutamento, para ter certeza de não sucumbir a preconceitos inconscientes e atrair apenas um pequeno grupo de pessoas, semelhantes às pessoas que você já emprega.
Uma forma de garantir a diversidade é entrevistar cada candidato com pelo menos três membros da equipe que representem diferentes origens e pontos de vista. Você também pode revisar os currículos “às cegas”, com nomes e informações de identificação removidos, para que possa se concentrar apenas em sua experiência e qualificações.
Por fim, certifique-se de que seu site reflita o fato de que você tem uma equipe diversificada – é provável que novos candidatos pesquisem sua empresa com antecedência e possam se desanimar com fotos da equipe de liderança retratando somente homens brancos, por exemplo.
Amplie suas fontes de recrutamento
Se você deseja contratar um grupo mais diversificado de pessoas, será necessário ampliar o grupo de candidatos. Para alcançar a diversidade em sua equipe CX, esteja aberto a métodos tradicionais e não tradicionais de recrutamento. Para começar, as recomendações de boca a boca provavelmente significarão que você está contratando apenas pessoas que são como seus funcionários existentes, portanto, isso não ajudará na diversidade.
Esteja aberto ao fato de que alguns dos melhores profissionais de CX podem não ter diploma universitário. Trabalhe com organizações que se concentram na diversidade específica do setor, como Mulheres Negras em Ciência e Engenharia, que apoia mulheres negras a ingressar em empregos relacionados ao STEM (sigla em inglês para ciência, tecnologia, engenharia e matemática) corporativo ou governamental.
Promova as pessoas internamente
Contrate pessoas em diferentes níveis, do serviço ao gerenciamento. Você pode ter alguns representantes de atendimento ao cliente particularmente atentos que podem compartilhar informações sobre seus clientes, ou alguém que tenha sido líder de projeto de um novo site.
Existem muitos indivíduos em sua organização que podem ser uma boa opção para a equipe CX, então considere contratar internamente se você tiver vagas em aberto.
Comece de cima para baixo
A responsabilidade de instigar a mudança não deve recair sobre a equipe de RH – começa com os líderes empresariais que devem representar os valores da diversidade e da inclusão. A responsabilização é um fator chave no estabelecimento de uma cultura diversificada e deve ser um dos principais itens da agenda da equipe de liderança.
Crie uma cultura de inclusão
Crie oportunidades para que seus funcionários CX aprendam mais uns sobre os outros como pessoas, em vez de permanecerem no nível superficial dos colegas de trabalho. Esta é uma ótima maneira de construir um senso de confiança e comunidade em sua equipe e incentivar os funcionários a se dedicarem totalmente ao trabalho. Não adianta ter perspectivas diversas se você não incentivar ativamente sua equipe a compartilhar seus pensamentos e sentimentos.
Considerações finais
Os benefícios de criar um ambiente de trabalho diversificado para sua equipe de experiência do cliente vão muito além de apenas tentar cumprir cotas. Ter os números certos para mostrar que sua empresa é diversificada é uma coisa, mas trata-se mais de cultivar um ambiente de inclusão para ajudar seus funcionários a darem o melhor de si. Eles não apenas conseguirão se conectar com uma base diversificada de clientes com mais facilidade, mas também resolverão problemas de maneira mais criativa.
Jorge Aldrovandi, diretor de Babel-Team curou o conteúdo com base na sua experiência e nas fontes citadas abaixo. Micheline Christophe, fez a revisão do texto em português. O evento mencionado corresponde a parceria com a Red Telecom.
Referencias:
- Why diversity matters
- Diversity in Customer Experience: What, Why and How
- Can Blind Hiring Improve Workplace Diversity?
- How Diverse Leadership Teams Boost Innovation
Outros artigos relacionados
- A Diversidade e a Inclusão na Experiência do Cliente: alavancas estratégicas para o sucesso empresarial
- Potencializando resultados financeiros por meio da diversidade na equipe
- Cultura Organizacional Inclusiva para liberar o potencial das equipes
Previous Next