A diversidade e inclusão na experiência do cliente vêm sendo cada vez mais reconhecidas como estratégias importantes para as empresas nos dias de hoje. Quando implementadas de forma consciente, estas práticas não apenas promovem a equidade, mas também tendem a fazer com que as organizações sejam mais rentáveis, inovadoras e atendam melhor às necessidades do mercado plural.

Neste texto, veremos por que a valorização das diferenças e o acolhimento de todos os talentos são alavancas cruciais para a competitividade dos negócios.

Nas últimas décadas, tem havido um crescente reconhecimento da importância da diversidade e inclusão no ambiente de trabalho e mais especificamente falamos de inclusão na experiência do cliente. Estes conceitos não apenas promovem a justiça social e o respeito aos direitos humanos, mas também trarão benefícios tangíveis para as empresas quando implementados de forma estratégica.

Segundo estudos da McKinsey & Company e da Boston Consulting Group, empresas diversas e acolhedoras tendem a ser mais rentáveis, inovadoras e satisfazem melhor as necessidades de clientes variados. No entanto, para colher estas vantagens, é necessário mais do que apenas contratar profissionais de variados backgrounds. As empresas precisam criar uma cultura inclusiva onde todos os funcionários se sintam valorizados e possam desempenhar plenamente seu potencial.

Diversidade e Desempenho Financeiro

Um dos principais benefícios da diversidade para as empresas é o seu potencial de aumentar o desempenho financeiro quando implementada de forma estratégica. Vários estudos vêm comprovando que equipes mais diversas tendem a ser mais lucrativas e competitivas no mercado.

De acordo com pesquisa conduzida pela consultoria McKinsey & Company com mais de 1.200 companhias de diversos portes e setores, equipes executivas com maior diversidade étnica apresentam 33% mais chances de obterem desempenho financeiro acima da média quando comparadas a times menos diversos.

Os autores do estudo atribuem esse resultado ao fato de equipes pluralizadas representarem melhor a base de consumidores das organizações, gerando insights mais ricos para a tomada de decisão. Ao desenvolver produtos e serviços com enfoque nas verdadeiras necessidades do mercado, as empresas faturam mais.

Pesquisa da Boston Consulting Group também analisou o impacto da diversidade nos resultados empresariais. Segundo o estudo, empresas com times que valorizam a diversidade em aspectos como gênero, idade, cultura e origens étnicas tendem a alcançar até 19% mais receita do que a média do setor. Os autores creditam esse melhor desempenho à maior criatividade e solução de problemas provenientes da pluralidade, o que estimula a inovação nos negócios.

Além disso, a representatividade da força de trabalho diante das bases de consumidores cada vez mais diversificadas também se reflete positivamente no faturamento. Marcas que compreendem melhor os públicos diversos conseguem fisgar melhor os consumidores, conforme apontam pesquisas do Brookings Institution.

Portanto, tanto pela inovação quanto pelo atendimento adequado ao mercado, a diversidade se mostra uma importante alavanca para impulsionar os resultados financeiros das organizações de forma sustentável no longo prazo.

Inclusão e Engajamento dos Funcionários

Além dos benefícios financeiros, a inclusão na experiência do cliente também é fundamental para maximizar um dos ativos mais valiosos das empresas: o engajamento e a produtividade dos funcionários. Ambiente de trabalho acolhedor e valorização da diversidade influenciam positivamente o comprometimento das equipes.

Pesquisa conduzida pela McKinsey & Company constatou que funcionários que se sentem respeitados e incluídos no local de trabalho têm três vezes mais chances de se sentirem motivados e engajados com a missão da organização. Quando as pessoas de perfis variados se percebem capazes de desempenhar plenamente seus papéis sem preconceitos, tendem a expressar todo o seu potencial.

No entanto, promover a inclusão requer um esforço contínuo das lideranças para que todos se sintam acolhidos. As empresas precisam zelar para que a diversidade contratada também seja valorizada nos fatores cruciais como desenvolvimento profissional, promoções e processos decisórios. Marcas que ouvem atentamente as diferentes vozes internas conseguem mobilizar mais os times.

Equipes onde as pessoas de todos os backgrounds se sentem respeitadas e capazes de contribuir com suas singularidades costumam expressar maior produtividade e lealdade à organização. Isso porque o comprometimento está diretamente atrelado à percepção de que a diversidade individual importa e é valorizada no ambiente corporativo. A inclusão, portanto, emerge como um poderoso aliado para potencializar o engajamento dos talentos em busca do sucesso dos negócios.

Implementando a Diversidade e Inclusão de Forma Estratégica

Para que as empresas consigam colher todos os benefícios que a diversidade e inclusão na experiência do cliente podem trazer, é fundamental que essas práticas sejam implementadas de maneira planejada, integralizada aos processos organizacionais e com metas claras. É necessário tratar a pluralidade como importante estratégia de negócios.

Nesse sentido, algumas das ações que as lideranças podem tomar incluem:

• estabelecer quotas quantitativas de representatividade que almejam atingir em prazos predeterminados para diferentes níveis hierárquicos e áreas;
• revisar práticas de recrutamento, seleção e promoção para mitigar vieses implícitos;
• oferecer programas contínuos de treinamento sobre a importância da inclusão para orientar a cultura; e
• apoiar grupos de afinidade que valorizem as diversas identidades.

Também é relevante vincular metas de diversidade e inclusão aos objetivos e avaliações de desempenho dos gestores, de modo que essa agenda estratégica receba o devido destaque. Além disso, consultar periodicamente os colaboradores por meio de pesquisas de clima internas é fundamental para mapear possíveis vulnerabilidades e corrigi-las.

Falando de inclusão na experiência do cliente, valem os mesmos conceitos.

A sustentabilidade de uma postura verdadeiramente inclusiva depende do comprometimento da alta administração.

Somente lidando com a pluralidade de forma planejada e holística que permeia todo o negócio é que as organizações podem estruturalmente conquistar as vantagens competitivas provenientes da diversidade.

Práticas eficazes que as empresas podem adotar para promover uma cultura cada vez mais inclusiva

• Estimular a criação de grupos de afinidade (afro, feminino, LGBTQIA+ etc) e apoiá-los ativamente.
• Oferecer treinamentos contínuos sobre diversidade, conscientização dos vieses inconscientes e como criar um ambiente acolhedor para todos.
• Revisar políticas e processos de RH para garantir equidade salarial e de oportunidades entre todos os níveis e funções.
• Consultar regularmente os funcionários, por meio de pesquisas anônimas, sobre percepções de inclusão e acolhimento na empresa.
• Promover campanhas internas destacando a pluralidade e ressaltando a importância de cada colaborador, com suas singularidades.
• Incluir metas de inclusão e diversidade nos objetivos estratégicos e nas avaliações de desempenho da alta liderança.
• Oferecer recursos de bem-estar para apoiar a equidade, como licença parental ampliada e licença para doenças.
• Designar ‘embaixadores da inclusão’ para ouvir demandas e sugestões dos grupos, reportando à gestão.
• Divulgar a política de diversidade da empresa claramente para todos os públicos internos e externos.

Conclusões

1. A diversidade e a inclusão trazem benefícios financeiros concretos para as empresas quando implementadas de forma estratégica. Vários estudos comprovam que organizações com times mais diversos tendem a ter melhores resultados, maior inovação e satisfação de clientes, levando a aumento de faturamento, criatividade e rentabilidade. Isso porque equipes pluralizadas representam melhor os públicos e são capazes de desenvolver soluções mais adequadas às reais necessidades de mercado. Também a inclusão na experiência do cliente traz inegáveis benefícios financeiros através de uma maior retenção e LTV do cliente.
   
   Além disso, a inclusão na experiência do cliente tende a elevar o comprometimento interno, qualificando ainda mais os colaboradores. Aprofunde aqui.
   
2. Promover uma cultura verdadeiramente inclusiva requer esforços planejados de longo prazo das lideranças, integrando a diversidade às estratégias e processos de negócios de maneira sistêmica. É preciso mais do que contratar profissionais de backgrounds variados – as empresas precisam estabelecer metas, rever práticas e oferecer recursos para que todos se sintam valorizados e possam contribuir com seu potencial máximo. Somente tratando a pluralidade como questão estratégica as organizações conseguirão auferir todos os benefícios que ela pode propiciar.
   
3. A pesquisa mostra que consumidores, candidatos e funcionários valorizam cada vez mais um ambiente respeitoso, diverso e acolhedor. Marcas que compreendem essa demanda tendem a atrair e reter melhor os talentos, satisfazendo clientes mais exigentes quanto aos valores defendidos pelas empresas. Num cenário de ampla competitividade, a diversidade e inclusão emerge como potente alavanca competitiva, auxiliando organizações a se destacarem com atuação estratégica nessa pauta complexa e em evolução constante.

Jorge Aldrovandi, diretor de Babel-Team curou o conteúdo com base na sua experiência e nas fontes citadas abaixo. Micheline Christophe, fez a revisão do texto em português. O evento mencionado corresponde a parceria com a Red Telecom.

Fontes citadas no artigo

• Estudo da McKinsey que concluiu que equipes executivas com alta diversidade étnica têm 33% mais chances de ter desempenho financeiro acima da média: McKinsey & Company. (n.d.). Diversity Matters. Recuperado de https://www.mckinsey.com/
• Pesquisa da Boston Consulting Group que encontrou empresas com times diversos em aspectos como gênero, idade e experiência cultural tiveram até 19% mais receita: Boston Consulting Group. (2018). How Diverse Leadership Teams Boost Innovation. Disponível em: https://www.bcg.com/
• Dados que mostram marcas que compreendem consumidores diversos tendem a ser mais rentáveis: Brookings Institution. (2020). The Changing Faces of America’s Population. Recuperado de https://www.brookings.edu/
• Estudos que apontam empresas inclusivas tendem a ter funcionários mais engajados e satisfeitos, resultando em maior produtividade: McKinsey & Company. (n.d.). Why Diversity Matters. https://www.mckinsey.com/

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