A inclusão e diversidade vêm ganhando espaço nas estratégias empresariais como pilares essenciais para a construção de uma marca forte e relações de fidelidade com os clientes. Durante a conferência “Como alcançar a excelência em CX e UX com Inclusão e Diversidade”, Jaqueline Santos destacou a importância da representatividade e do acolhimento nos processos de interação com o cliente, afirmando que:

“Os clientes devem se sentir acolhidos, conectados com a marca e isso é um trabalho de duas mãos, que parte de dentro da instituição da empresa.”

Ela ressalta que, ao incluir e valorizar a diversidade internamente, a empresa consequentemente enriquece a experiência do cliente.

A Importância da Inclusão e Diversidade

• Reflexão Sobre a Inclusão: Não é limitada ao quadro de funcionários, mas sim a todas as interações com o cliente.
• Experiência do Cliente: A inclusão interna modifica a experiência do cliente, fazendo com que se sintam valorizados e compreendidos.
• Fidelidade e Vantagem Competitiva: Marcas que se conectam genuinamente com seus clientes e suas necessidades, cultivam fidelidade e solidificam sua posição no mercado.

Jaqueline argumenta que a diversidade não é apenas uma questão de ser politicamente correto, mas uma necessidade humana que deve ser reconhecida e valorizada:

“Todo mundo tem as suas necessidades e particularidades. […] A diversidade é rica, cada individualidade é uma riqueza.”

Dados Estatísticos Reveladores

Jaqueline apresenta dados estatísticos que reforçam a necessidade de inclusão e diversidade:

• Deficiência: No Brasil, existem cerca de 18 milhões de pessoas com deficiência.
• Idade: Aproximadamente 22.2 milhões de pessoas estão acima dos 65 anos.
• Deficiência Visual: Há 1.5 milhões de pessoas cegas, e 948 mil vulneráveis que não têm acesso à saúde adequada.
• Diversidade Racial: 20.6 milhões de pessoas se declaram pretas, 1.7 milhões indígenas e 851 mil amarelas.
• Analfabetismo: São 10 milhões de analfabetos no país.

Estes números mostram a urgência da inclusão social e a necessidade de preparar empresas e espaços para receber todos sem disparidade.

O Consumidor Atual e a Expectativa de Inclusão

• Lealdade do Cliente: 57% dos clientes são mais leais a marcas comprometidas em abordar desigualdades sociais.
• Posicionamento das Empresas: 90% da geração Z espera que as empresas se posicionem sobre questões sociais importantes.

Conclusão e Convite

Jaqueline Santos nos leva a refletir sobre a relevância da inclusão e diversidade não apenas como um diferencial competitivo, mas como um elemento crucial para a criação de uma experiência de cliente genuinamente satisfatória. Ela nos convida a ver além dos números e a compreender as histórias e necessidades individuais, integrando-as em uma estratégia coesa de experiência do cliente.

Para aqueles que desejam aprofundar-se nas palavras de Jaqueline Santos e entender melhor como implementar estas estratégias em seus negócios, convidamos a assistir ao vídeo completo do evento “Como alcançar a excelência em CX e UX com Inclusão e Diversidade”. Não perca a oportunidade de transformar sua empresa e enriquecer a vida de seus clientes.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, e na palestra de Jaqueline Santos no evento “Como alcançar a excelência em CX e UX com Inclusão e Diversidade” produzido entre Babel-Team, Red Telecom e Freshworks.

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