Você tenderia a tratar a retenção e a rotatividade ou turn over de funcionários como um problema de experiência do cliente? A pergunta pode parecer que está vindo do cérebro esquerdo. Métodos comuns para gerenciar a experiência do cliente – melhorias de processo, treinamento técnico, fechamento do ciclo com os clientes – não parecem se […]
Você pode estar cada vez mais preocupado com a queda na capacidade de entrega. Ou talvez você esteja sentado em um enorme banco de dados de e-mails que não é tocado há meses ou anos – você ficou tão distraído vendo o número de assinantes aumentar que se esqueceu de verificar quais são legítimos ou […]
Todos concordamos que nossa lista de contatos é um ativo de grande valor. O primeiro que qualquer curso, cursinho, aula etc. de marketing digital manda fazer é criar sua lista de contatos. Por exemplo, pegue uma aula inicial de Conrado, Natanael, Erico ou dos seus alunos que viraram “gurus”, falarão exatamente disso: crie sua lista […]
Customer Experience no Brasil: a pesquisa da Freshworks sobre 1,1 bilhão de tíquetes de suporte mostra que mais de 93% dos gerentes de atendimento ao cliente acreditam que tempos de resposta rápidos definem uma ótima experiência do cliente. Será? Na verdade, velocidade e qualidade nem sempre se correlacionam com altas pontuações de satisfação do cliente.
A conversa sobre inteligência artificial no CX está presente há algum tempo. Mas nos dois últimos anos, a IA tornou-se uma parte essencial uma estratégia de CX de sucesso. Ao assumir atividades manuais de agentes para ajudar a lidarem com volumes, chatbots alimentados por IA são ferramentas muito eficientes. Agora, empresas estão começando a explorar […]
Os agentes tiveram que enfrentar todos os desafios impostos pela pandemia. Volume de atendimentos maior, clientes mais ansiosos e a adaptação ao remoto tornou seus trabalhos mais difíceis. Considerando a dedicação exigida para aprimorar o relacionamento com os clientes, a ameaça de burnout se torna cada vez mais real. As empresas começaram a reconhecer isso e priorizar o bem-estar de seus colaboradores. Os […]