A liderança tem um impacto significativo nas equipes de atendimento ao cliente. Uma liderança forte e eficaz pode ajudar a melhorar a experiência geral do cliente, aumentar a satisfação do cliente (customer experience) e melhorar a reputação e o lucros da empresa.

Sydney Botelho, CEO Toyê – Holding, especialista convidado a Mesa Redonda Online, Experiência do Cliente: como diminuir a rotatividade dos agentes de atendimento? expõe em 7min, sua experiência mão-na-massa.

A modo resumo, aqui estão alguns dos impactos da liderança nas equipes de customer experience:

1. Motivação da equipe: Uma liderança eficaz pode motivar a equipe de atendimento ao cliente a realizar um trabalho melhor, fornecer um atendimento mais amigável e agradável aos clientes e ajudar a garantir que os problemas sejam resolvidos com rapidez e eficiência. Isso pode melhorar a moral da equipe e aumentar a motivação para trabalhar em conjunto para alcançar objetivos comuns.
2. Foco no cliente: Uma liderança eficaz pode incentivar a equipe de atendimento ao cliente a se concentrar nas necessidades do cliente. A liderança pode ajudar a garantir que os clientes sejam tratados com respeito e que suas necessidades sejam levadas a sério.
3. Resolução de problemas: Uma liderança forte pode ajudar a equipe de atendimento ao cliente a resolver problemas de forma mais eficaz e eficiente. A liderança pode fornecer orientação e treinamento para ajudar a equipe a desenvolver habilidades para resolver problemas complexos e garantir que os clientes sejam atendidos com a maior eficácia possível.
4. Rotatividade (turn over) A liderança tem um impacto significativo na rotatividade dos agentes de atendimento. Os agentes que sentem que estão trabalhando em um ambiente positivo, com um bom relacionamento com seus líderes, tendem a permanecer em seus empregos por mais tempo. Por outro lado, quando os agentes se sentem desvalorizados, subutilizados, ou tratados injustamente, é mais provável que eles deixem a empresa.

A liderança também desempenha um papel importante na motivação dos agentes de atendimento. Líderes que inspiram, motivam e reconhecem os esforços e realizações dos agentes são mais propensos a manter uma equipe engajada e produtiva. Além disso, líderes que fornecem feedback construtivo e apoio aos agentes podem ajudá-los a desenvolver suas habilidades e crescer em suas carreiras, o que pode aumentar a satisfação no trabalho e a retenção dos agentes.

Portanto, investir em uma liderança forte e eficaz pode ajudar a reduzir a rotatividade dos agentes de atendimento, melhorar a motivação e engajamento da equipe, e contribuir para uma melhor experiência do cliente geral.

Aspecto	Líder Positivo	Líder Negativo
Rotatividade dos agentes	Baixa	Alta
Motivação da equipe	Alta	Baixa
Satisfação no trabalho	Alta	Baixa
Engajamento da equipe	Alto	Baixo
Desenvolvimento de habilidades	Incentivado	Desencorajado

CONCLUSÕES: Um líder positivo tende a criar um ambiente de trabalho mais saudável e motivador, contribuindo para a retenção de agentes, além de incentivar o desenvolvimento de habilidades e talentos da equipe. Por outro lado, um líder negativo pode desmotivar a equipe, criar um ambiente de trabalho negativo e desencorajar o desenvolvimento de habilidades, o que pode levar a uma alta rotatividade de agentes e uma baixa qualidade do atendimento ao cliente.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom e no excelente conteúdo gerado por Sydney Botelho, CEO Toyê – Holding, especialista convidado a Mesa Redonda Online, Experiência do Cliente: como diminuir a rotatividade dos agentes de atendimento?

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