O trabalho de um agente de suporte ao cliente pode ser esgotador. Os dias do agente costumam ser ocupados lidando com pessoas em meio a situações perturbadoras e estressantes. Com a popularidade crescente de uma economia gigantesca, os agentes às vezes equilibram vários empregos e funções de meio período.

Devido ao esforço emocional necessário para produzir interações positivas com o cliente, os agentes de suporte ao cliente que estão sobrecarregados ou se sentem esgotados com seu trabalho estão normalmente associados a índices de satisfação e eficiência de qualidade mais baixos. Simplificando, os agentes de suporte precisam de suporte.

87% dos trabalhadores de call center relatam alta dos níveis de estresse.

>50% dos trabalhadores de call center dizem que se sentem emocionalmente esgotados devido ao trabalho.

86% dos agentes relatam ter experimentado uma tecnologia muito lenta.

A pandemia da COVID-19 e a necessidade de as organizações crescerem rapidamente com menos agentes disponíveis nos call centers aceleraram a maior parte da inovação técnica da IA. Agora, não se trata apenas de mudar a experiência do cliente, mas também da experiência do agente e da eficiência e qualidade geral do suporte ao cliente.

Fluxos de trabalho automatizados, também conhecidos como assistência ao agente ou aumento do agente, facilitarão as cargas de trabalho e aumentarão a satisfação dos agentes no trabalho. Isto também beneficiará diretamente a qualidade da própria experiência de suporte, o que significa que todos ganham. À medida que as tecnologias alimentadas pela Al continuam a ser implementadas de forma mais ampla, os agentes beneficiarão de ajuda proativa e automatizada na tomada espontânea de decisões mais inteligentes.

O que falta na IA de assistência ao agente

Pense na IA de assistência ao agente como um supervisor útil e experiente que se senta com um agente enquanto ele lida com uma consulta do cliente, fornecendo dicas e aprendizado contínuo enquanto trabalha.

IA voltada para o agente,

• Sugere proativamente o próximo curso de ação com base no tipo de consulta
• em vários canais
• Fornece sugestões relevantes sobre respostas de tickets
• Ajuda a revelar conhecimentos relevantes ocultos em guias de produtos ou artigos
• Fornece automaticamente comparações úteis com consultas semelhantes de atendimento ao cliente para soluções mais rápidas
• Facilita a integração e deixa os agentes atualizados rapidamente
• Geralmente é menos arriscado do que a IA voltada para o cliente, onde a aplicação da tecnologia de IA tem a chance de impactar direta e negativamente a experiência do cliente (pense em um chatbot ruim e não intuitivo com tecnologia Al). Com a IA de back-end, mesmo que a tecnologia não funcione conforme o esperado e exija vários estágios de iteração, você não está impactando diretamente o cliente de forma tão negativa, portanto, corre menos riscos envolvidos na experimentação de diferentes estratégias de IA
• Capacita os agentes para lidar com tarefas mais complexas e especializadas, remover o trabalho manual frequentemente repetido da carga de trabalho do agente, levando a agentes mais satisfeitos

Experimentar o ChatGPT é um exemplo perfeito de implementação estratégica de IA de back-end em conteúdo voltado para agentes. “Observando seu sucesso com conteúdo voltado para agentes, as empresas podem decidir usar o ChatGPT com conteúdo voltado para o exterior”, recomenda Pradeep Rathinam.

A Sling TV tem um tempo de resolução inferior a 2 minutos e sua taxa de resolução aumentou para 85% com IA de assistência ao agente.

Como a IA pode ajudar os agentes?

Jared Spataro, vice-presidente de aplicações modernas de trabalho e negócios da Microsoft, aconselha as pessoas a pensarem na IA como um assistente ou “copiloto” da força de trabalho humana. Em vez de temer que a automação “assuma” as funções humanas, cabe aos BPOs pensar na IA como algo que enriquece o relacionamento cliente-agente, ajudando a equipar os agentes com maiores recursos. Na verdade, de acordo com pesquisas recentes, os agentes veem a IA como uma ferramenta que os torna mais eficazes: 63% concordam que ter acesso à IA os ajudaria a encontrar informações mais rapidamente.

“Pense na AI como um assistente ou copiloto”

Jared Spataro at Microsoft

Com isso em mente, aqui estão algumas outras maneiras pelas quais sua equipe pode usar a IA com sucesso para torná-la mais produtiva e, em última análise, mostrar seus talentos únicos.

A IA pode ajudar os agentes a compreender as peculiaridades e preferências dos clientes

Em 2017, 72% dos consumidores esperavam que os agentes conhecessem todas as informações importantes sobre suas contas e tivessem insights com base em seus compromissos anteriores. Isto foi confirmado novamente em 2021, quando a McKinsey descobriu que “71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas”. Embora não seja possível saber tudo sobre cada cliente, os dados que você possui podem ser acessados e interpretados mais facilmente com IA.

Além disso, de acordo com a Total Retail,

“as soluções baseadas em IA também fornecem visibilidade detalhada de cada interação com o cliente em cada canal de engajamento. Essas análises revelam as melhores práticas que podem ser aproveitadas em toda a empresa para fornecer experiências e serviços consistentes, ao mesmo tempo que revelam oportunidades de melhoria de processos e treinamento de agentes.”
Resumindo, as análises fornecidas pelo suporte de IA podem ajudar os agentes a se sentirem confiantes de que conhecem cada cliente pessoalmente, simplesmente por terem análises e dados acessíveis em mãos.

A IA pode ajudar a resolver problemas complexos de dados

Existem muitos motivos pelos quais podem ocorrer erros humanos ao realizar tarefas rotineiras, como entrada de dados. Estes podem variar desde a experiência humana muito real de “ter um dia ruim” ou “de folga” até a falta de atenção ou mesmo preconceitos que podem ocorrer durante a leitura dos dados. As ferramentas de IA podem ajudar a superar erros humanos simples, realizando essa tarefa muitas vezes monótona e analisando grandes quantidades de dados a um ritmo muito eficiente. Ao resolver esse problema de dados, os agentes podem ajudar os clientes com tarefas mais sutis e dedicar algum tempo para realmente conhecer a causa raiz de um problema complexo.

A IA pode ajudar a agilizar a experiência diária da sua equipe

Mantendo em mente a metáfora anterior de que os assistentes de IA são “copilotos”, é fundamental entender por que os agentes serão capazes de agilizar e otimizar seus dias de trabalho. Os agentes CX têm muitas responsabilidades: fazer com que a IA simplesmente monitore suas chamadas, as interações entre clientes e agentes tornam-se mais claras e eficientes.

Mapeie onde estão suas maiores oportunidades de IA

A McKinsey estudou recentemente a adoção da IA em diversas organizações para encontrar os casos de uso mais específicos em todos os setores. Dos entrevistados, “a maioria dos entrevistados cujas empresas implantaram IA em uma função específica relatam alcançar valor moderado ou significativo com esse uso, mas apenas 21% dos entrevistados relatam incorporar IA em múltiplas unidades de negócios ou funções”.

Dito isto, a fim de maximizar o valor das funções de IA, a McKinsey também descobriu que uma estratégia específica de mapear onde estão as suas oportunidades de IA e, em seguida, ter práticas e procedimentos concisos para obter os dados que a IA exige ajudou os trabalhadores humanos em uma variedade de campos.

Por meio de métodos deliberados e estratégicos, sua equipe pode identificar onde estão oportunidades valiosas de aplicação de IA. O segredo é que, depois de descobrir onde introduzir a IA, sua empresa deve oferecer workshops e sessões de treinamento frequentes para ajudar sua equipe a se sentir apoiada, em vez de hesitante, em relação às funções da IA.

Suas equipes não devem ter medo de que a automação assuma o controle de seus trabalhos. Em vez disso, com treinamento adequado, eles devem aprender a fazer da IA uma ferramenta na manga para se tornarem a melhor versão de si mesmos no que diz respeito às valiosas interações com os clientes.

Dito isso, cabe aos BPOs (quando se trata de serviços terceirizados) garantir que o treinamento e a educação constantes sejam acessíveis às suas equipes, para que possam se manter atualizados sobre a melhor forma de utilizar as ferramentas de IA em seu benefício.

Esse artigo é preparatório do evento O Suporte ao Cliente como Diferencial Competitivo, Mesa Redonda online que acontecerá o 19 de outubro de 2023 as 16h de Brasília.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom, em conteúdos gerados por Freshworks originalmente em inglês e no artigo How AI Can Help Customer Experience Agents.