As EMPRESAS ESTÃO CADA VEZ MAIS adotando a ideia de ajudar os membros não técnicos da equipe – aqueles que têm um profundo conhecimento da área de negócios – a aprender a se comunicar diretamente com os clientes, processo que lhes causa dor de cabeça e consome seu tempo. Por exemplo, os funcionários de recursos humanos são especialmente qualificados para identificar as partes corriqueiras e repetitivas de seus trabalhos (como as tarefas de identificação e monitoramento de candidatos), e depois, com algum treinamento, criar automações que os aliviem de tarefas como a duplicação de entradas e limpeza de dados.
Embora o desenvolvimento desses aplicativos pelos chamados cidadãos dentro das organizações exija um planejamento e uma governança cuidadosos para ser eficaz, as tecnologias com e sem código tornaram-se comuns e possibilitaram essas iniciativas. Especificamente, a automação de processos robóticos (RPA, na sigla em inglês) e um conjunto mais amplo de automação inteligente (IA) que permite o redesenho e a automação de fluxos de trabalho agora são simples o suficiente para que os especialistas funcionais possam projetar, desenvolver e implantar aplicativos de TI e modelos analíticos por conta própria. Nem todos os projetos precisam mais da mediação de funcionários de TI, que podem não entender completamente os pontos problemáticos dos usuários finais. Essas ferramentas de automação lideradas por pessoas comuns (“cidadãos”) estão permitindo que pessoas menos técnicas criem sistemas complexos que melhoram sua experiência de trabalho, e já estão gerando um valor considerável para muitas empresas.
Neste artigo, utilizamos entrevistas com seis empresas – AT&T, Dentsu, Johnson & Johnson (J&J), PwC, Voya Financial e Wesco – para descrever seus esforços para participar do movimento de automação do cidadão. Também detalhamos como outras organizações podem desenvolver melhor esses recursos e os benefícios e desafios de fazê-lo.
O que está impulsionando a automação do cidadão
Em sua essência, incentivar profissionais que não são de TI a participar da criação de suas próprias ferramentas de trabalho não é algo novo. Há muito tempo, as empresas recorrem às equipes de suas empresas para obter ideias de melhoria de processos. Os usuários do Six Sigma Belt, por exemplo, foram treinados para melhorar pequenos processos. A novidade é que os cidadãos de hoje podem realmente esboçar e executar o estado futuro que antes só podiam descrever para as equipes de desenvolvimento de TI.
O desenvolvimento do domínio do cidadão é parcialmente necessário porque simplesmente não há pessoas suficientes com as habilidades profissionais de TI necessárias para realizar a enxurrada de iniciativas digitais nas agendas das empresas. Até mesmo estimativas conservadoras projetam uma escassez dramática de trabalhadores de tecnologia até 2030. Tarefas como mover informações entre sistemas transacionais, atualizar planilhas e até mesmo enviar e-mails em formato padrão estão prontas para a automação, mas isso geralmente não acontece porque as pessoas com as habilidades para fazer esse trabalho não estão disponíveis.
Na consultoria contábil PwC, o esforço de automação cidadã surgiu de uma iniciativa para treinar funcionários que seriam conhecidos como “aceleradores digitais” para ajudar a expandir os negócios sem incluir mais membros na equipe. Dados, automação e IA foram identificados como os três pilares da iniciativa. Os funcionários que se voluntariaram para aprender novas habilidades e tecnologias e foram selecionados para o programa foram convidados a se concentrar em um dos três pilares. Os participantes receberam tempo livre de seus trabalhos regulares de atendimento ao cliente para buscar uma variedade de opções de aprimoramento de habilidades. Os funcionários que se concentraram na automação foram treinados nas ferramentas (incluindo RPA, preparação e combinação de dados e modelos simples de aprendizado de máquina) e nos métodos de melhoria de processos Six Sigma e foram solicitados a identificar processos que se beneficiariam da automação. Um acelerador digital focado em auditoria criou uma automação para definir o escopo das tarefas necessárias em uma auditoria de cliente, extraindo e agregando automaticamente dados de várias planilhas diferentes. Isso economizou 40 horas do trabalho de auditoria e foi adotado como uma ferramenta padrão para os auditores utilizarem com outros clientes.
Obviamente, um dos principais impulsionadores do aumento da automação conduzida pelos cidadãos comuns é o aumento dramático da simplicidade relativa de alguns programas de automação.
Ferramentas e treinamento necessários
O movimento de automação do cidadão é possibilitado pela rápida evolução e democratização das ferramentas de automação. Em comparação com outras formas de inteligência artificial, a RPA e a AI tendem a ser mais fáceis de implementar e menos dispendiosas. A RPA está sendo amplamente adotada para acessar dados de vários sistemas e automatizar tarefas estruturadas e com uso intensivo de informações, como o encaminhamento de e-mails recebidos de clientes ou a atualização do status do pedido em um sistema de transações. Quando combinadas com ferramentas de AI, como aprendizado de máquina e reconhecimento de caracteres, elas também podem tomar decisões orientadas por dados e extrair informações importantes de documentos, como formulários de clientes escritos à mão ou principais cláusulas de um contrato.
Há várias opções de tecnologia. A primeira são as ferramentas de RPA autônomas de fornecedores como UiPath, Blue Prism e Automation Anywhere. Elas podem ser complexas de aprender e usar, não porque exijam codificação, mas porque talvez precisem ser integradas aos sistemas de transação. Com o treinamento adequado, muitos funcionários que não são da área de tecnologia podem criar automações simples com eles. A segunda é a tecnologia desenvolvida especificamente para os cidadãos e que, portanto, envolve pouca ou nenhuma codificação. Alguns dos principais softwares de RPA vêm em versões mais simples destinadas à automação do cidadão. A Microsoft, por exemplo, disponibilizou recursos de RPA fáceis de usar como parte de seu pacote de produtividade do Office.
A maioria das organizações com as quais conversamos em nossa pesquisa oferece programas de treinamento em automação de cidadãos com duração entre 40 e 80 horas, e muitas complementam seus programas com instruções fornecidas pelos principais fornecedores de ferramentas de automação. Os programas de treinamento também podem incluir hackathons nos quais os participantes aplicam suas habilidades para criar rapidamente aplicativos de RPA.
Como os sistemas de RPA geralmente se vinculam e extraem dados de sistemas transacionais existentes, os cidadãos automatizadores geralmente precisam ter conhecimento das arquiteturas de TI corporativas para acessar e usar os dados com segurança. No entanto, se os aplicativos de RPA desenvolvidos por cidadãos forem certificados por profissionais de TI e abordarem quaisquer problemas relacionados à integração com outros sistemas, esse conhecimento poderá não ser necessário. Algumas organizações que estudamos estabeleceram centros de excelência em automação (COEs) que lidam com todas essas integrações e complicações, permitindo que os cidadãos se concentrem na aplicação da automação aos processos que entendem, sem a necessidade de se familiarizarem com as complexidades das arquiteturas subjacentes.
O recente surgimento da IA generativa no cenário empresarial já está começando a facilitar o design e a implementação da RPA. Desde que o ChatGPT da OpenAI foi anunciado no final de 2022, por exemplo, vários fornecedores de RPA anunciaram interfaces entre seus sistemas RPA e os recursos de linguagem oferecidos pelo ChatGPT. Em pouco tempo, deve ser muito fácil para um usuário especificar os atributos desejados do sistema de automação em praticamente qualquer linguagem natural e ter um protótipo funcional do sistema produzido automaticamente. O sistema de IA generativo também deve ser capaz de criar automaticamente uma descrição facilmente compreensível do fluxo de trabalho e das regras de decisão, se solicitado a fazê-lo.
As empresas que buscam a automação inteligente podem disponibilizar recursos de aprendizado de máquina para que possam ser combinados com a RPA. Na maioria dos casos, isso envolverá aprendizado de máquina automatizado (sistemas AutoML).⁵ Esses sistemas executam automaticamente muitas das tarefas envolvidas na ciência de dados, incluindo pequena limpeza de dados, engenharia de recursos, modelagem de algoritmos alternativos e geração de código/API para implantação. Alguns sistemas AutoML são tecnicamente complexos, mas outros são mais adequados para uso por cientistas de dados cidadãos que têm apenas algum treinamento quantitativo ou conhecimento prévio. Na AT&T, por exemplo, os cientistas de dados cidadãos podem trabalhar com dados e recursos predefinidos de desgaste de clientes para identificar quais clientes de telefones celulares devem ser alvo de uma promoção ou de alguma outra intervenção para evitar a rotatividade. Um bot de RPA pode, então, notificar automaticamente esses clientes sobre a promoção.
Quase sempre é uma boa ideia aprimorar os processos antes de automatizá-los. Pode ser benéfico treinar os cidadãos em técnicas de aprimoramento de processos crescentes, como Six Sigma ou Lean. Um grupo centralizado de especialistas em aprimoramento de processos também pode fornecer uma análise rápida do processo antes que a automação seja implementada. No entanto, é possível argumentar que a automação de processos “desordenados” existentes ainda assim agrega valor. Esse também pode ser o cenário mais provável nos primeiros esforços controlados pelos cidadãos, uma vez que eles tendem a se concentrar na digitalização do que fazem e de como o fazem, embora, nesse caso, com novas ferramentas e tecnologias.
Há uma variedade de abordagens que as empresas podem adotar para selecionar funcionários para participar de atividades de automação. Algumas, como a distribuidora de tecnologia elétrica e de comunicações Wesco, inscrevem alegremente todos os cidadãos interessados em treinamento de automação. O líder do programa da Wesco nos disse que a empresa está disposta a treinar qualquer pessoa que manifeste interesse e que ele acredita que a organização se beneficia até mesmo dos desistentes do programa, que ainda podem atuar como “embaixadores da automação”.
Outras empresas, como a PwC, têm um processo formal de inscrição para avaliar e “admitir” voluntários. A empresa farmacêutica e de bens de consumo J&J exige que os cidadãos que trabalham com RPA concluam um currículo de treinamento formal e sejam certificados na tecnologia.
A automação do cidadão precisa ser orientada por políticas e limites.
Os líderes dizem que, em geral, a empresa vê pessoas com uma mentalidade lógica, competência técnica e aptidão para aprender como bons candidatos para se tornarem desenvolvedores cidadãos. A J&J também busca uma adequação em relação ao trabalho no qual o funcionário está envolvido, sendo que o trabalho baseado em regras é particularmente desejável.
Como as organizações líderes apoiam a automação do cidadão
Algumas empresas apoiam a automação do cidadão desde o topo da empresa e coordenam a atividade de forma centralizada; outras se contentam em deixar que mil flores desabrochem de forma mais autônoma. A maioria, entretanto, emprega algum grau de coordenação centralizada, padrões de tecnologia e treinamento.
Para ampliar o impacto dos cidadãos automatizadores, várias empresas criaram coleções acessíveis de programas de automação desenvolvidos por funcionários para serem usados por seus colegas. A PwC criou uma das bibliotecas mais extensas, com vários milhares de ativos digitais e de automação alinhados aos mapas de serviços ao cliente. Antes de um ativo ser adicionado ao marketplace, a solução e seu código subjacente são revisados em termos de suas capacidades técnicas, seu valor comercial potencial e sua conformidade com as diretrizes da política. Em seguida, ela é “registrada” em uma biblioteca para que outras pessoas possam retirá-la e usá-la.
A agência de publicidade global Dentsu, que foi uma das primeiras desenvolvedoras de um programa de automação para cidadãos, estabeleceu um centro de automação onde seus cidadãos automatizadores podem contribuir com as soluções que criaram. Atualmente, a empresa tem mais de 1.000 participantes que contribuem ativamente, com 350 soluções em seu marketplace. Os envios populares liderados por cidadãos no hub incluem automações para preparar e manipular relatórios baseados em planilhas, exportar e arquivar faturas e lidar com relatórios de planilhas de horas e lembretes por e-mail, além de várias abordagens para extrair dados e movê-los entre sistemas.
Os cerca de 200 cidadãos da Wesco trabalham com o apoio de um COE dedicado que complementa seus esforços de automação ao lidar com tarefas mais técnicas, revisar e aprovar os projetos de automação e garantir a conformidade com a governança corporativa e os protocolos de segurança. Em um programa, o COE criou uma estrutura para que os desenvolvedores cidadãos configurassem a extração de dados de portais e sites de fornecedores para permitir um melhor rastreamento de remessas e atendimento de pedidos em tempo real. Com mais de 50.000 fornecedores, todos com interfaces exclusivas, essa tarefa teria exigido centenas de membros da equipe de TI. Em vez disso, os cidadãos conseguem digitalizar lentamente a entrada de dados dos fornecedores, uma tarefa de baixo risco e menor complexidade. O COE pode, então, desenvolver essa interface com os sistemas principais da empresa para fornecer informações oportunas aos seus clientes. Como disse o patrocinador do projeto: “A beleza é que todos estão fazendo aquilo em que são bons.”
Na empresa de telecomunicações AT&T, tanto a automação do cidadão quanto a ciência de dados do cidadão são amplamente incentivadas, e há comunidades ativas em ambas as áreas. Os desenvolvedores de automação do cidadão que desejam tomar decisões mais sofisticadas com base no aprendizado de máquina podem empregar uma variedade de ferramentas AutoML. A AT&T também tem uma variedade de conjuntos de dados reutilizáveis que podem ser usados no aprendizado de máquina e um “armazenamento de recursos” com recursos predefinidos para modelos de aprendizado de máquina. Por exemplo, os usuários podem facilmente executar pesquisas para encontrar todos os recursos que envolvem “churn/rotatividade” ou “desempenho de rede”. Eles também podem acessar pontuações já computadas para resultados previstos comuns, como a rotatividade, por meio de APIs.
Os automatizadores cidadãos mais bem-sucedidos são celebrados e recompensados financeiramente em algumas empresas. A J&J realiza uma mostra anual na qual os desenvolvedores cidadãos são reconhecidos pelo impacto que suas soluções tiveram nos resultados comerciais. Na PwC, aqueles que conseguem criar um ativo de automação para ser usado pela organização como um todo são recompensados financeiramente se ele for amplamente utilizado. É importante que os empregadores reconheçam os cidadãos – financeiramente ou de outra forma – pelos benefícios que seu trabalho gerou, ou eles podem tentar levá-lo para outro lugar. Por exemplo, em fóruns de discussão online para pessoas que têm vários empregos remotos em tempo integral, encontramos vários participantes que conseguiram produzir resultados de trabalho suficientes automatizando suas próprias tarefas.
Estratégias para gerenciar programas de automação do cidadão
A automação eficaz dos cidadãos em larga escala não surge espontaneamente. Ela precisa ser facilitada por funções de suporte, incentivada por meio de esforços de desenvolvimento da comunidade e orientada por políticas e limites. Os esforços dos cidadãos também devem ser monitorados e seus resultados acompanhados para entender se são válidos e estão crescendo. E, talvez o mais importante, os esforços de automação do cidadão devem ser valorizados e patrocinados pelos líderes da organização.
Na J&J, para coordenar melhor as iniciativas de automação, foi formada uma parceria entre a organização de TI da empresa, sua função de Serviços Globais e alguns dos desenvolvedores cidadãos. Os parceiros desenvolveram uma estrutura para fortalecer o suporte aos desenvolvedores cidadãos por meio de programas de treinamento técnico com curadoria, um conjunto de padrões tecnológicos e critérios para avaliar casos de uso.
A AT&T desenvolveu uma comunidade ativa de automação de cidadãos, apoiada por uma organização central de ciência de dados e automação. A automação começou em um grupo de operações da empresa e cresceu rapidamente para cerca de 300 bots de RPA. Após um ano de atividade de baixo para cima, foi formado um COE corporativo. Agora, a A&T tem mais de 3.000 bots, com 92% dos casos de uso de automação criados por cidadãos. O grupo central desenvolve suportes de tecnologia de automação e realiza reuniões regulares e sessões de treinamento para aqueles que desejam participar da comunidade.
A iniciativa do acelerador digital da PwC foi fortemente apoiada por Tim Ryan, presidente e sócio sênior da empresa nos EUA. Os cidadãos automatizadores desse programa têm amplo poder de decisão sobre as atividades de automação que realizam, mas somente os produtos mais bem-sucedidos são promovidos pelo grupo centralizado de Produtos e Tecnologia da empresa. Os líderes desse grupo decidem quais iniciativas dos cidadãos se tornam ativos empresariais para a organização como um todo.
A iniciativa de cidadania da Wesco não tem um único patrocinador executivo; em vez disso, ela é apoiada por toda a equipe de liderança e coordenada por Maxim Ioffe, líder global de inteligência da automação. Ioffe também é responsável pelo COE de automação, fornecendo assim um único ponto de contato para colaboração com a TI, análise avançada, IA e cidadãos, entre as equipes empresariais.
Nossa pesquisa mostra que a maioria das empresas que estão levando a sério o desenvolvimento do cidadão investe na criação de COEs de automação com profissionais com experiência em RPA e desenvolvimento de AI para acelerar a participação do cidadão. Um subconjunto dessas empresas, como a empresa de investimentos Voya Financial, combinou os recursos de automação e melhoria de processos em uma única organização de suporte. Esses recursos centralizados são importantes para processos empresariais grandes ou estratégicos que exigem habilidades profundas de automação e melhoria de processos. Eles também podem oferecer treinamento (tanto em ferramentas voltadas para o cidadão quanto em melhoria de processos), certificação e revisão de projetos de automação para as atividades do cidadão.
A Dentsu iniciou sua abordagem de automação com uma supervisão de cima para baixo. A intenção inicial era automatizar processos corporativos de larga escala, mas uma análise descobriu que não havia um número suficiente deles para torná-los o foco principal. Em vez disso, o primeiro chefe de automação da empresa (um dos primeiros diretores desse tipo em uma empresa), Max Cheprasov, concluiu que havia muito mais oportunidades para automatizar fluxos de trabalho locais menores e que o trabalho poderia ser feito em grande parte pelos cidadãos. O grupo de Cheprasov desenvolveu treinamento, conduziu hackathons e desenvolveu um hub centralizado para projetos de automação dos cidadãos. Ele ficou tão convencido da eficácia da abordagem de baixo para cima que a levou para a empresa de serviços de marketing de médio porte onde trabalha atualmente.
Pesando os riscos e as recompensas
Há riscos no desenvolvimento de cidadãos. Os cidadãos podem automatizar fluxos de trabalho de processos ruins, não documentar seus esforços e deixar a empresa, cometer erros no desenvolvimento de automações ou integrar mal seus bots aos sistemas de transações empresariais. É claro que os desenvolvedores profissionais também podem cometer esses erros, mas geralmente há outros profissionais por perto para apoiá-los.
Uma etapa fundamental, portanto, é certificar as automações desenvolvidas pelos cidadãos para uso contínuo por todo o departamento ou empresa em um hub ou marketplace de automação. Essa certificação pode ajudar a garantir que as automações foram bem construídas com ferramentas de última geração e que suas funções e riscos são bem compreendidos. A PwC, por exemplo, tem um processo de governança que examina os envios de automação do cidadão para garantir que eles estejam em conformidade com os requisitos legais e regulatórios. A AT&T também faz com que os profissionais analisem os esforços dos cidadãos antes de colocá-los em produção.
No entanto, um líder nos disse que suas preocupações com a governança se estendem de forma mais ampla, com relação à continuidade da empresa e ao gerenciamento de mudanças. “Será que nos preparamos adequadamente para que 30% das finanças sejam executadas em aplicativos desenvolvidos por cidadãos?”, perguntou ele. “Percebemos que estamos chegando a um ponto de inflexão e nos perguntamos se temos os controles adequados para esse evento. Não temos certeza se os temos.”
Embora as empresas esperem que a transformação liderada pelo cidadão crie um valor significativo, na maioria das empresas, o escopo das automações até o momento tem sido pequeno e focado. Ampliar esses esforços-piloto para abordar processos de negócios empresariais de ponta a ponta ainda é um território desconhecido. A automação cidadã possibilitará novos esforços de transformação digital ou criará um cenário caótico de TI invisível (aplicativos desenvolvidos sem o conhecimento ou a experiência da função de TI) e dívida técnica (aplicativos que dependem de tecnologias obsoletas)? Nem mesmo os usuários pioneiros, os chamados early-adopers, com quem conversamos têm certeza. No momento, o movimento em direção à automação do cidadão parece positivo em geral, mas podem aparecer questões problemáticas com o tempo e com uma maior adoção.
Esses riscos são compensados por recompensas. O objetivo mais comum dos programas de automação, de acordo com um estudo da Deloitte intitulado Global Intelligent Automation é a redução de custos: as empresas esperavam uma média de mais de 30% de redução nos custos das tarefas automatizadas. As empresas também destacam os benefícios de liberar as pessoas para realizar tarefas de maior valor, em vez de repetir tarefas que podem ser automatizadas. Algumas empresas medem as horas de trabalho economizadas dos funcionários. A Dentsu, por exemplo, contabilizou mais de 400.000 horas de trabalho economizadas com suas iniciativas cidadãs. A AT&T calcula que suas automações, a grande maioria criada por cidadãos, economizam cerca de 270.000 horas por ano, gerando um retorno sobre o investimento 20 vezes maior. Além de se beneficiarem com essa economia de tempo, as organizações geralmente percebem que os funcionários estão mais empenhados em melhorar e transformar digitalmente seu trabalho.
A automação dos cidadãos também traz benefícios não monetários. Os funcionários adquirem novas habilidades e gastam menos tempo com tarefas maçantes. A digitalização de tarefas é mais rápida do que seria de outra forma, e mais funcionários se envolvem na realização de mudanças.
O que está claro é que as ferramentas digitais fáceis de usar estão impulsionando a criação de uma nova classe de desenvolvedores híbridos de negócios e tecnologia. Esses funcionários agora são capazes de conceber e implementar soluções com mais rapidez e facilidade do que em qualquer outro momento da história da empresa moderna. ▪
Ian Barkin (@ibarkin) é empresário, educador e investidor em empresas de serviços e tecnologia de automação para cidadãos. Ele écoautor de Intelligent Automation: Welcome to the World of Hyperautomation (WSPC, 2020).
Thomas H. Davenport(@tdav) é Professor Emérito do Presidente de Tecnologia da Informação e Gestão no BabsonCollege, membro da Iniciativa do MIT sobre Economia Digital e consultor sênior da Deloitte. Ele é coautor de All In on AI: How Smart Companies Win Big With Artificial Intelligence (Harvard Business Review Press, 2023).
A Babel-Team traduziu este artigo para o seu público de língua portuguesa.
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