Customer Experience Trends 2022: analisando os dados de um ano

Em meio ao aumento da inflação e à turbulência da incerteza econômica, uma forte experiência do cliente é crucial para as empresas que estão entrando no novo ano. Mas o que os agentes de suporte acham que é uma ótima experiência do cliente nem sempre se alinha com o que os clientes realmente desejam.

A pesquisa da Freshworks mostra que mais de 93% dos gerentes de atendimento ao cliente acreditam que tempos de resposta rápidos definem uma ótima experiência do cliente. Mas os mesmos dados revelaram que tempos de resposta rápidos, de fato, não se correlacionavam com altas pontuações de satisfação do cliente.

Para ver quais outros insights poderíamos obter dos dados – e para entender melhor o cenário da experiência do cliente – compilamos este relatório de “tendências” de nosso próprio relatório de benchmark de atendimento ao cliente Freshdesk. Ele inclui dados do painel CX da Freshworks e do Freshchat, revelando cinco tendências exclusivas de CX no último ano civil.

O Freshdesk Customer Service Benchmark Report mede coisas como quanto tempo leva para um agente responder a um ticket (tempo médio da primeira resposta) ou quão satisfeitos os clientes estão com a qualidade do serviço por meio de uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Ele também expõe como setores, geografias e serviços humanos versus automatizados se comparam.

CX Trend 1: O mais novo ajudante do feriado: Chatbots

Na Black Friday deste ano, apesar dos temores de uma recessão, vimos grandes vendas. Estima-se que US $ 9,12 bilhões foram gastos online e as vendas aumentaram 2,3% em relação a 2021. A National Retail Federation e Prosper Insights & Analytics relataram um recorde de 196,7 milhões de consumidores que compraram online e em lojas entre o Dia de Ação de Graças e a Cyber Monday. Além da Black Friday, o varejo vê enormes picos e vales durante os feriados. Em 2021, a resolução de tíquetes de atendimento ao cliente triplicou nas primeiras três semanas de dezembro e caiu para o menor volume na última semana.

93% dos gerentes de atendimento ao cliente acreditam que tempos de resposta rápidos definem uma ótima experiência do cliente.

Com flutuações tão drásticas no tráfego de clientes on-line, a introdução de bots durante esse período crítico do ano pode ajudar as empresas a manter uma alta aprovação do atendimento ao cliente – durante a movimentada temporada de compras e além.

CX Trend 2: agente + bots automatizados superam o e-mail

Quando as empresas oferecem uma combinação de chatbots automatizados e baseados em agentes, os clientes ganham. Os chatbots automatizados podem servir como parceiros valiosos para os agentes, abordando questões que não precisam de interação humana, economizando tempo e energia para os agentes lidarem com questões mais complexas. O Gartner ainda prevê que, até 2027, os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para aproximadamente um quarto das organizações.

93% mais rápido do que empresas que usam apenas suporte por e-mail.

Nossos dados descobriram que empresas que oferecem suporte por chat com agentes e bots economizam mais de 37 horas em tempo médio de resolução — 93% mais rápido do que empresas que usam apenas suporte por e-mail.

“Na Blue Nile, usamos produtos Freshworks para resolver aproximadamente 90% das consultas de nossos clientes durante o primeiro ponto de contato – algo que é particularmente crítico durante a movimentada temporada de festas. Os recursos de automação do Freshworks nos fornecem um sistema que categoriza, prioriza e encaminha tíquetes automaticamente para o agente ou grupo de suporte certo, economizando horas de esforço manual dos agentes e dando a eles tempo para se concentrar na solução de problemas críticos do cliente.”

Michael Hopkins, vice-presidente sênior de vendas e serviços da Blue Nile

Tendência CX 3: o melhor atendimento ao cliente é o autoatendimento

Graças à sofisticação da Inteligência Artificial e de outras tecnologias, os clientes esperam que as marcas respondam ou resolvam seus problemas em segundos, não em minutos. Essa demanda está remodelando a experiência do cliente e redefinindo o que significa um cliente satisfeito.

Com mais clientes frequentemente entrando em contato com as empresas, aumentar os volumes de contato pode sobrecarregar um agente. Cada 100 tíquetes mensais extras por agente pode levar a uma queda de 1% nas pontuações do CSAT. A habilitação de recursos robustos de autoatendimento e bots de IA pode ajudar a aliviar esse fardo pesado.

Ajudar os clientes a se ajudarem com conteúdo “como fazer” também compensa. As empresas que publicaram até 250 artigos de soluções em sua presença on-line têm um CSAT médio de 80,3%, ultrapassando a referência global de satisfação do cliente com um ganho de quase 4% em relação às empresas que não dependem de portais de autoatendimento.

CX Trend 4: E-commerce vence a corrida de velocidade – mas não a satisfação do cliente

Entre as principais verticais do setor, as empresas de comércio eletrônico são as mais rápidas para responder e resolver tíquetes de clientes. O comércio eletrônico leva 5,7 horas para responder pela primeira vez a um cliente (um pouco menos que o benchmark global de 6,0 horas) e 23,6 horas para resolver os problemas do cliente (mais de 15 horas a menos que o benchmark global). No entanto, a satisfação do cliente para e-commerce (76,31% CSAT) é um pouco menor do que a referência global (79,4%).

Software & TI é o mais lento para resolver tickets de clientes, com o maior tempo médio de resolução (51 horas). No entanto, seus clientes estão um pouco mais satisfeitos (CSAT 80%) do que o benchmark global (79,4%).

Educação e organizações governamentais ou sem fins lucrativos têm altas pontuações CSAT em 86,36%. A educação também teve o CSAT médio mais alto entre as 15 principais categorias da indústria, com governos e organizações sem fins lucrativos ficando em segundo lugar geral com um CSAT de 85,94%.

Colin Crowley, nosso CX Advisor na Freshworks, explica algumas dessas variações do setor:

“Não é surpreendente ver essa ampla gama de tempos de resolução e níveis de satisfação do cliente em todos os setores. Por exemplo, TI e software provavelmente estão lidando com desafios de back-office mais complexos que, por natureza, levam mais tempo para serem resolvidos do que uma solicitação simples da linha de frente, como rastrear um pedido. Criar uma ótima experiência do cliente depende de entender o que seus clientes estão enfrentando e oferecer as melhores soluções com base em suas necessidades.”

CX Trend 5: ao redor do mundo

Os EUA e o Reino Unido estão quase no meio do pacote quando se trata de resolução de tíquetes e, embora o Reino Unido leve menos tempo para resolver tíquetes, os EUA têm maior satisfação do cliente. Organizamos as estatísticas CX mais relevantes por personas regionais para facilitar a comparação:

O Reino Unido.

Tempo médio de resolução 38,6 horas

Primeira resposta média 6,3 horas

Índice de satisfação do cliente (CSAT) 82,1%

Os EUA.

Tempo médio de resolução 39,7 horas

Primeira resposta média 6,0 horas

Índice de satisfação do cliente (CSAT) 83,3%

Brasil

Primeira atribuição de tempo (em horas): 3,3

Média da Primeira Resposta média (em horas): 7,5

Conformidade com SLA de Primeira Resposta: 84,91%

Tempo médio de Resolução (em horas): 38,8

Conformidade com SLA de Resolução: 89,74%

CSTA %: 81,23%

Global:

Tempo médio de resolução 39,7 horas

Primeira resposta média 6,0 horas

Índice de satisfação do cliente (CSAT) 79,4%

Em outras partes da Europa, a Polônia é o país que mais rapidamente resolve os problemas dos clientes, mas a Finlândia tem os clientes mais satisfeitos.

A Polônia tem o menor tempo médio de resolução (32,4 horas). O país também tem o maior cumprimento de SLA (91,93%).

A Finlândia tem a maior satisfação do cliente com um CSAT de 84,74%.

Cingapura teve o primeiro tempo de resposta mais rápido (6,0 horas), uma resolução média de 33,6 horas e ficou abaixo do benchmark com um CSAT de 69,55%.

A Austrália teve um tempo de primeira resposta mais lento de 7,3 horas, sua resolução média foi de 38,1 horas e teve um CSAT alto de 81,82%.

Para ver o relatório completo, clique aqui

Metodologia: Freshworks analisou dados de várias fontes para desenvolver o Relatório de referência de atendimento ao cliente de 2022. Essas fontes incluíam dados de mais de 1,1 bilhão de tíquetes de suporte exclusivos de 1º de janeiro de 2021 a 31 de dezembro de 2021; dados agregados e anônimos de 40.060 clientes em 153 países e 93 categorias da indústria que usam o Freshdesk; dados anônimos de mais de 2.800 organizações que usam o Freshchat; e insights de 300 clientes do Freshdesk que responderam a uma pesquisa da Freshworks sobre tendências de atendimento ao cliente e expectativas do cliente em 2022.

Os dados do Freshchat se concentram nos clientes de varejo da Freshworks, identificando dados e tendências em duas partes – a tendência de volume de tickets gerais tratados no ano passado e a tendência de volume de tickets tratados exclusivamente por chatbots no ano passado. As contas de amostra usadas são específicas dos EUA ou da Europa.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team publicou este artigo com base nesse excelente conteúdo gerado por o partner Freshworks.

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