Houve um grande aumento no número de clientes que usam canais de mensagens, como WhatsApp, FB Messenger, SMS, Line, Instagram DM, Apple Business Chat e mais para se envolver com marcas. Os clientes agora esperam se comunicar com agentes de atendimento ao cliente da mesma forma que contatam familiares e amigos.

Os canais de mensagens atendem às expectativas dos clientes em termos de velocidade e conveniência, dando-lhes controle sobre o ritmo de suas conversas.

No entanto, os clientes desejam conversas reais e não respostas genéricas que ignorem suas necessidades. Na verdade, de acordo com a McKinsey, 71% dos consumidores esperam atendimento personalizado.

As empresas deveriam saber que para ganhar com envolvimento em tempo real , eles ter para ser conscientes de manter conversas personalizadas em grande escala.

A mudança para aplicativos de mensagens já aconteceu do lado do cliente; as empresas precisam ter certeza de que estão preparadas para lidar com essa mudança.

“Mover o máximo de contatos telefônicos para chat, e-mail ou SMS pode ajudar os clientes a obter respostas mais rapidamente e, ao mesmo tempo, manter os custos sob controle.”

Dan Medina
Diretor de Operações de Atendimento ao Cliente da iPostal1

“Investindo em conversação e envolvimento em tempo real faz sentido para uma trindade de resultados positivos: positividade para clientes , para agentes e para as organizações .

Brett Frazer,
Responsável por Serviço ao Cliente
aa Arise Virtual Solutions

Para clientes, envolvimento em tempo real

• Forneça conexão em tempo real, com o equipe de suporte, conectando eles com agentes quem tem mais contexto sobre as interações anteriores
• Crie uma janela de tempo de resposta mais ampla com conversas assíncronas
• Ofereça um recibo digital de toda a interação para referência futura
• Permita para fácil acesso, a opções de autoatendimento

48% das consultas foram resolvidas usando bots sem intervenção humana.
50% de redução de custos com 66% da Klarna clientes adotando o chat.

Para agentes, envolvimento em tempo real

• Alivia a pressão imediata de uma conversa telefônica
• Dá ao agente tempo para confirmar a informação (outro ponto positivo: não ter que sujeitar seu cliente a irritantes músicas de espera)
• Permite que os agentes trabalhem em duas ou três interações de suporte simultaneamente
• Permite que os agentes atendam os clientes em seu idioma não nativo e tenham a vantagem de utilizar ferramentas de verificação ortográfica e gramatical para evitar mal-entendidos

Tempo médio de primeira resposta 50% mais rápido no chat do que no suporte por e-mail.

Para organizações, engajamento em tempo real

• Proporciona maior eficiência
• Leva a um aumento no número total de tickets tratados dentro de um segmento de equipe e reduz a taxa de abandono e o tempo de resposta

US$ 2,9 milhões
Economia de custos na mudança para canais digitais, como chat e mensagens.

Lições de empresas que adotaram tecnologia de engajamento em tempo real

Durante a pandemia do Covid e além, empresas de todos os setores passaram a confiar muito mais do que sempre na tecnologia de voz e vídeo. Porém, como temos analisado, existe uma variação substancial na eficácia das soluções de voz e vídeo implementadas por diferentes empresas.

Em 2020, muitas empresas descobriram que seu fluxo de trabalho digital e as ferramentas de comunicação não estavam suficientemente bem configuradas para serem utilizadas fora do escritório, continuamente, durante o dia todo.

Nos últimos dois anos, também vimos excelentes exemplos de como a tecnologia de envolvimento em tempo real (RTE) pode empoderar as equipes de atendimento, manter os funcionários focados e eficientes e, em suma, tornar o fluxo de trabalho remoto não apenas comparável ao fluxo de trabalho no local, mas também melhor. De acordo com a Forbes, cinco lições podem ser aprendidas com pares que optaram por se concentrar em fluxos de trabalho e ferramentas de comunicação habilitados para RTE.

1. As empresas precisam abraçar tecnologia mais sofisticada e fluxo de trabalho simplificado.

Para que o trabalho remoto seja tão eficiente quanto o presencial, a empresa precisa de soluções que tornem o fluxo de trabalho perfeito. Muitas empresas descobriram que suas plataformas remotas adicionavam etapas ao fluxo de trabalho ao invés de aumentar a eficiência.

O feedback dos funcionários ajudou muitos líderes empresariais a perceberem a importância de investir em soluções que suportem áudio e vídeo ininterrupto. Os líderes precisam procurar ferramentas que cumpram a promessa da RTE – considerando as mais avançadas antes das mais básicas.

2. As empresas precisam procurar soluções que atendam às suas necessidades em constante mudança, em vez de qualquer coisa que seja útil ou popular no momento.

Nem todas as soluções populares do mercado de massa acabaram funcionando para equipes descentralizadas o tempo todo – a menos que tratem o trabalho remoto como padrão. Por esta razão, os líderes devem evitar a mentalidade de que o local de trabalho híbrido está “resolvido”.

Uma empresa em movimento deve considerar regularmente as ferramentas de fluxo de trabalho habilitadas para RTE disponíveis. Não tenha medo de liderar; defenda as soluções nas quais você acredita, expondo seus parceiros de negócios a elas também.

3. As empresas precisam evoluir para utilizar adequadamente a tecnologia de engajamento em tempo real.

As ferramentas de comunicação no local de trabalho habilitadas para RTE já estão no mercado e proliferando, mas a empresa deve estar pronta e disposta a explorar essas opções. Uma série de fatores pode atrasar a capacidade de uma empresa adotar novas tecnologias, desde pensar “Somos pequenos demais” até pensar “Somos grandes demais”.

Mas a adoção da RTE deve fazer parte da estratégia futura de uma empresa moderna, especialmente porque os trabalhadores qualificados são muito procurados e estes trabalhadores procuram ativamente empregadores que ofereçam ambientes de trabalho mais convenientes, flexíveis e agradáveis.

4. As empresas devem observar ferramentas existentes e recursos para dicas sobre o que será o trabalho remoto no futuro.

Olhe além do seu próprio setor e dos casos de uso: Outros setores estão usando a tecnologia RTE de maneiras mais avançadas e sofisticadas do que o local de trabalho médio na sua indústria.

Por exemplo, a RTE está agora no centro dos eventos da indústria de jogos e entretenimento ao vivo, conectando milhares de usuários a uma experiência e entre si sem causar atrasos ou sobrecarregar a largura de banda da rede. As empresas devem examinar as ferramentas e funcionalidades utilizadas por estas indústrias em busca de pistas sobre como poderão ser as ferramentas de trabalho remoto do futuro.

5. Aprenda com empresas com visão de futuro que estão replicando digitalmente experiências da vida real usando RTE.

Já vimos o suficiente para saber que ferramentas de trabalho remoto verdadeiramente eficazes incorporam funcionalidades robustas para lidar com tantos aspectos do fluxo de trabalho quanto possível dentro da plataforma.

As empresas inovadoras entendem que as ferramentas do local de trabalho precisam permitir que os funcionários realizem mais do que fariam em uma reunião pessoal ou por telefone. Isso cria uma equipe mais produtiva e satisfeita. Para se inspirar, as empres––as devem recorrer a colegas que já utilizam ferramentas de áudio e vídeo em tempo real para agilizar seu fluxo de trabalho.

Em resumo, as empresas que optaram por se concentrar em ferramentas de fluxo de trabalho que permitem o envolvimento em tempo real hoje servem como exemplos de eficiência, produtividade e satisfação dos funcionários. Eles reconheceram o papel central do fluxo de trabalho contínuo e intuitivo na retenção de funcionários e na capacidade de inovação. A chave é focar em tecnologia que não apenas reproduza, mas aprimore a maneira como nos comunicamos face to face.

Esse artigo é preparatório do evento O Suporte ao Cliente como Diferencial Competitivo, Mesa Redonda online que acontecerá o 19 de outubro de 2023 as 16h de Brasília.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom, em conteúdos gerados por Freshworks originalmente em inglês e no artigo da Forbes “Lessons from companies that have embraced real-time engagemente technology.”

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