O suporte ao cliente será o maior recurso inexplorado para as empresas verem o crescimento previsível em 2023 e nos próximos anos.

Não muito tempo atrás, as empresas saíram do confinamento, entusiasmadas por voltar a um novo normal. E embora 2023 traga certamente novos projetos e novas aventuras, também trouxe a sua quota-parte de novas dificuldades e frustrações.

Nosso partner tecnológico Freshworks, conversou com alguns dos líderes mais inovadores no espaço CX sobre as próximas prioridades; e estou compartilhando as conclusões mais importantes aqui para você.

Todas as indústrias estão se preparando para anos desafiantes, à medida que a incerteza económica persiste. Essa incerteza cria uma maior necessidade de estabilidade em outras áreas, uma vez que tanto os líderes empresariais como os clientes esperam níveis cada vez mais elevados de eficiência e capacidade de resposta dos agentes de atendimento ao cliente.

Como líder CX, é importante lembrar que o suporte ao cliente não se trata apenas de resolver os problemas dos clientes, mas também de uma função estratégica com impacto potencial de longo alcance em todos os níveis da sua empresa.

Desde a priorização de gastos até a otimização da experiência de suporte para clientes e agentes e o acompanhamento das últimas tendências em inteligência artificial (IA), os líderes CX têm muito a fazer.

Hoje vou falar sobre uma das cinco principais prioridades de gestão para estar à frente da curva em 2023 e nos próximos anos: escale o suporte com autoatendimento.

Prioridade #1: escale o Suporte com Autoatendimento

Dê prioridade ao autoatendimento e aos chatbots que permitem oferecer a experiência que os clientes esperam sem a necessidade de expandir sua equipe existente. Isso pode ajudar os clientes a obter respostas de maneira mais rápida e eficiente, ao mesmo tempo que mantém os custos sob controle. Na verdade, de acordo com o relatório “As novas regras de envolvimento do cliente” da Freshworks, 76% dos consumidores globais preferem procurar suas próprias soluções a entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Um portal de autoatendimento oferece uma variedade de recursos que ajudam os clientes a encontrarem as respostas de que precisam. As empresas podem oferecer uma base de conhecimento bem estruturada e fácil de pesquisar de perguntas frequentes (FAQs) que os clientes podem consultar sem esforço. Além de exibir esses recursos cuidadosamente selecionados em seu site, você também pode expandir o acesso à sua base de conhecimento adicionando widgets de ajuda em seu site e implantando chatbots com tecnologia de IA no aplicativo e canais de mensagens.

Seja para verificar o tempo de entrega do pedido, pesquisar conselhos em um fórum da comunidade ou navegando pela documentação do produto, um portal de autoatendimento bem-organizado pode ajudar os clientes a terem autonomia para resolver seus problemas rapidamente.

O autoatendimento se tornará uma prioridade crítica a partir de 2023. Aumentar sua pegada de autoatendimento é o que as empresas devem aspirar para escalar sua organização de apoio.

Pradeep Rathinam
CCO at Freshworks

O suporte de autoatendimento permite que seus usuários encontrem soluções para problemas de software e aplicativos com total autonomia. Ele permite que os usuários localizem os recursos certos para resolver problemas de suporte de baixo nível diariamente, sem qualquer assistência interna ou externa. Pode incluir portais de autoatendimento, sistemas de gerenciamento eletrônico de documentos, chatbots ou bases de conhecimento.

O que significa escalar o suporte ao cliente?

O dimensionamento bem-sucedido do suporte ao cliente começa com a resposta a esta pergunta:

“Como podemos oferecer significativamente mais experiências de atendimento ao cliente com um nível consistentemente alto de qualidade, dados os recursos que temos disponíveis?”

Para responder a essa pergunta, você precisará saber:

• Quantas experiências a mais (aproximadamente) precisaremos entregar?
• O que queremos dizer com “alta qualidade”?
• Quais são os recursos que temos disponíveis (ou que poderíamos obter)?

Analisaremos as estratégias de escalonamento posteriormente neste artigo, mas primeiro devemos compreender as muitas situações que podem desencadear a necessidade de escalonar uma função de serviço.

Alguns gatilhos para dimensionar o atendimento ao cliente são:

• Adição de novos clientes: o crescimento normal dos negócios pode gerar volumes maiores de interações de atendimento ao cliente, mesmo que nada mais mude.
• Cobrindo fusos horários adicionais: se seus clientes estiverem geograficamente dispersos, ou mesmo se o uso do produto se estender fora do horário comercial, manter a qualidade pode exigir que a equipe de suporte trabalhe horas adicionais.
• Incentivar mais conversas: algumas decisões de negócios podem gerar demandas de suporte, como adicionar suporte VIP, oferecer ajuda a clientes “gratuitos” ou adicionar gerenciamento de contas.
• Oferecer novos canais de suporte: adicionar suporte por chat ao vivo ou chamadas telefônicas para determinados tipos de clientes pode alterar a carga de trabalho, independentemente de clientes adicionais serem adicionados ou não.
• Apoiar produtos ou serviços adicionais: especialmente no mundo SaaS, as alterações nos produtos estão ligadas às alterações no atendimento ao cliente. Os clientes que não enviam e-mails há meses ou anos podem precisar de ajuda repentinamente, enquanto, ao mesmo tempo, a equipe de marketing atrai novos clientes com o conjunto usual de dúvidas.

O valor crescente do suporte de autoatendimento

Por que o suporte de autoatendimento é importante hoje? Incluir o autoatendimento em sua combinação de suporte empresarial é essencial para ser um local de trabalho digital e um local de trabalho sustentável do futuro. Embora o apoio humano ainda seja necessário, o valor de uma abordagem híbrida que inclua o autoatendimento aumentou por inúmeras razões.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom e em conteúdos gerados por Freshworks originalmente em inglês.

Freshworks