O gerenciamento da experiência do cliente, também conhecido como CXM ou CEM, é um termo que ouvimos muito no mundo dos negócios e marketing voltados para o consumidor. Mas o que exatamente isso significa? Neste artigo, abordaremos o que é o CXM, como ele funciona e o que ele pode fazer para o seu negócio.
O modelo de gestão da experiência do cliente é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing com foco na experiência, engajamento e satisfação do cliente.
As empresas usam a IA e o gerenciamento da experiência do cliente para rastrear, supervisionar e organizar todas as interações que têm com um cliente em todo o ciclo de vida do cliente. Pense assim: experiência do cliente ou CX, refere-se à experiência coletiva e contínua que um cliente tem com uma marca resultante de cada interação com essa empresa; CXM é como os negócios entendem e analisam essas experiências.
Por que necessitamos de gerenciamento de experiência do cliente?
CX leva ao crescimento e aumenta os lucros. Veja como:
🔵 Melhorar a experiência dos clientes
A experiência do cliente começa quando um consumidor descobre sua marca e permanece importante durante todo o ciclo de vida. Cada cliente traz necessidades, problemas e contexto únicos para as interações da marca, e suas expectativas também podem variar muito. No entanto, as empresas muitas vezes lutam quando se trata de personalizar a experiência de cada cliente.
Mas, é bem sabido, os métodos tradicionais de personalização consomem muitos recursos e são difíceis, se não impossíveis de escalar. Como resultado, o CX é frequentemente comprometido.
🔵 Integrar tudo
A experiência do cliente é afetada por uma ampla gama de atividades gerenciadas por vários departamentos – incluindo marketing, vendas e atendimento ao cliente – e é profundamente afetada por tudo, desde regras contábeis até políticas de RH. Mas de acordo com Gartner, mais de 70% dos líderes de CX lutam para criar projetos que aumentem a fidelidade do cliente e alcancem resultados. Para obter uma vantagem competitiva, é necessário desenvolver estratégias de marketing que otimizem as interações com os clientes e impulsionem o crescimento dos negócios.
🔵 Impulsionando a lealdade e a retenção
Fornecer consistentemente o que é considerado uma “boa” experiência de atendimento ao cliente não apenas ajuda as empresas a construir uma forte base de clientes, mas também a atrair e adquirir novos clientes. Fornecer um CX perfeito e ganhar confiança abre caminho para novas conexões. Mas uma experiência ruim pode fazer com que os clientes procurem outro lugar.
Simplificando, um bom CX gera lealdade, enquanto um CX ruim pode custar-lhe negócios. Se você não está fornecendo um bom CX, está dando uma grande vantagem à sua concorrência.
Como funciona a Gestão da Experiência do Cliente (CXM)?
Vários fatores influenciam a jornada de um cliente em direção à compra de um produto ou serviço, bem como se ele decide ou não continuar fazendo negócios com sua marca. É importante entender as expectativas e reações do cliente. Coisas como dados demográficos, antecedentes e objetivos desempenham um papel importante na conversão de um navegador em um comprador.
Depois que um cliente é incorporado (tecnicamente, onboarded), o CXM trata de mantê-lo satisfeito. As marcas precisam de uma estratégia e solução para lidar com todo o processo CXM.
Se bem-feito, o CXM pode ser uma alavanca crítica para impulsionar o desempenho dos negócios a longo prazo. O CXM ajuda a definir a aparência de sua marca para seus clientes, colocando-os na vanguarda do marketing, suporte ao cliente e esforços de vendas para impulsionar a fidelidade e a retenção da marca.
O CXM eficaz requer uma visão de 360 graus dos clientes atualizada, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Comece construindo uma equipe focada em CX cujo trabalho é entender as necessidades e comportamentos do cliente e criar um mapa de jornada do cliente exclusivo. A equipe CX também pode criar e ajustar a personalidade da marca. O objetivo deve ser construir uma conexão com seus clientes e obter feedback contínuo dos clientes.
Melhorando o CXM
Agora que sabemos o que é CXM, como fazer para torná-lo melhor?
Um ótimo lugar para começar é implementando inteligência artificial (IA) para aprimorar seu CX. O Os avances em AI tornou possível antecipar o que um consumidor está tentando fazer e oferecer uma experiência de cliente personalizada, preditiva e sem esforço – em escala. Aqui estão algumas das coisas que a IA eficaz pode ajudar as marcas a alcançar.
🔵 Use IA para criar uma visão unificada do cliente
A IA trabalha com análises comportamentais, cuja base é a unificação de dados. Reunir e filtrar dados, por exemplo, por período de tempo, para análise fornece insights críticos sobre o comportamento do cliente – seus desejos e necessidades.
A análise de jornada facilita essa tarefa tediosa e também fornece dados precisos que você pode usar para criar estratégias práticas de negócios. Diga adeus aos dias de processar números e fazer malabarismos com inúmeras planilhas para chegar à melhor decisão de negócios. Com a tecnologia certa, você pode obter o que precisa rapidamente — acessar mais informações, em menos tempo e com menos esforço.
🔵 Ativando a comunicação assíncrona
Os clientes de hoje querem obter o que precisam com o máximo de conveniência e o mínimo de esforço.
Quando se trata de alcançar marcas, isso significa usar aplicativos de mensagens que suportam comunicação assíncrona – conversas que acontecem ao longo do tempo, em oposição ao chat ao vivo, que acontece em tempo real. Para fornecer aos clientes a melhor experiência possível, você precisa escolher a tecnologia que melhor se adapta aos seus objetivos, permitindo a comunicação híbrida, síncrona e assíncrona.
Para otimizar a produtividade em um fluxo de trabalho assíncrono, aproveite ao máximo a tecnologia e continue encontrando novas maneiras de aprimorar a comunicação assíncrona. Isso afetará diretamente o CX.
🔵 Insights acionáveis em tempo real
No mundo digital sempre ativo de hoje, o CXM tem tudo a ver com conectar os pontos relevantes e extrair dados significativos. A tecnologia de análise de jornada permite a colaboração de dados em plataformas multifuncionais. A geração de insights em tempo real torna os dados valiosos e úteis, ao mesmo tempo em que alivia as empresas da necessidade de monitorar constantemente várias fontes de dados que funcionam independentemente umas das outras.
🔵 Contexto empresarial
Para obter os melhores resultados, você precisa das entradas mais informativas. Cada empresa tem objetivos diferentes e cada cliente tem uma jornada diferente. Quando recebe o conteúdo do negócio, a IA pode analisar os dados e identificar as causas do crescimento estagnado – por exemplo, como alguns eventos moldam o comportamento do cliente. Os detalhes do ponto de contato que afetam os KPIs e a jornada do cliente também são entradas vitais que ajudam a IA a gerar resultados perspicazes.
Benefícios de melhorar sua estratégia de experiência do cliente
🔵 Use a automação de IA para uma experiência perfeita do cliente
É incrível como a IA pode melhorar a experiência do cliente.
Ao responder às dúvidas e problemas dos clientes com a experiência do cliente em tempo real, os clientes se sentem valorizados. A entrega de experiências personalizadas ao cliente é demorada para os agentes humanos, levando a um aumento do tempo de resposta. Por outro lado, se você usar IA, poderá fazer a mesma coisa em questão de segundos, o que é uma verdadeira vantagem competitiva na realidade atual. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais são a melhor opção para fornecer respostas rápidas em escala. Eles analisam os dados em tempo real e respondem instantaneamente, criando uma experiência perfeita para o cliente.
Conversas automatizadas personalizadas não apenas eliminam atrasos sem comprometer a qualidade da conversa, mas também adquirem dados de clientes que podem ser usados para treinar o algoritmo. Como resultado, a automação baseada em IA vai ficando melhor a medida que o tempo passa.
🔵 Use IA para personalizar a experiência do cliente
A funcionalidade baseada em dados da IA tem muitas vantagens, uma das quais é a personalização de anúncios. A jornada de zero cliques só é possível com IA, que pode criar experiências personalizadas para o cliente de forma rápida e automática, gerando conversões e melhorias mais altas. O CX torna-se mais suave graças à previsão e respostas inteligentes. A comunicação é fácil e sem complicações. E a IA pode avaliar o comportamento do cliente para impulsionar a melhoria contínua.
Ao criar anúncios digitais dinâmicos que se destacam e rompem o ruído digital, a personalização de anúncios facilita o envolvimento dos clientes com sua marca. Com base em jornadas na web, histórico de compras, dados demográficos, personas e outros sinais digitais, a IA pode identificar padrões nos dados de interação e antecipar a intenção do cliente.
Isto amplia para além do call center o conceito de CX com ao CXM
Usando o aprendizado de máquina, a personalização de anúncios pode otimizar o retorno sobre os gastos com publicidade, fornecendo uma visão clara do desempenho da campanha por tempo, segmento, métrica, canal e criativo.
🔵 Análise da jornada do cliente com tecnologia de IA
Com uma base de clientes cada vez maior, é difícil capturar todos os segmentos de clientes e experiências personalizadas de acordo — especialmente se você estiver contando com o esforço humano. Se você usar ferramentas com tecnologia de IA, como a análise da jornada do cliente, ajude a fazer isso de maneira eficiente e eficaz. Insights rápidos e recomendações acionáveis usando o modelo de gerenciamento da experiência do cliente podem capacitar uma tomada de decisões de negócios mais ágil e fluida.
Experiências de atendimento ao cliente
🔵 Fornecendo melhor CX
A IA pode entender as diferentes expectativas dos clientes e ajudar a personalizar as experiências de acordo. Além disso, a IA pode extrair insights de big data e projetar uma solução de automação relevante e eficaz. E a IA acrescenta positividade à experiência do cliente, ajudando a estabelecer uma imagem de marca melhor. É por isso que mais empresas estão escolhendo IA para CX.
🔵 Impulsionando o crescimento das vendas
Considere quais “portas” sua empresa tem atualmente nas quais um cliente pode bater.
Seu número de telefone, e-mail e site provavelmente são as primeiras coisas que vêm à mente. Talvez você também considere contas de mídia social como pontos de entrada, bem como aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e muitos outros.
Bilhões de pessoas usam esses aplicativos para se comunicar todos os dias e também fornecem uma poderosa plataforma de atendimento ao cliente. Nos últimos anos, muitos também adicionaram uma plataforma para vender mercadorias. O objetivo de se envolver com aplicativos de mensagens e automação não é reduzir o número de funcionários; em vez disso, o objetivo é diminuir as barreiras de entrada e abrir portas para novos clientes.
Lembre-se de que o suporte a conversas por meio de aplicativos de mensagens não significa necessariamente menos chamadas telefônicas ou visitas ao site. Mas você pode encontrar clientes diferentes ou novos disponíveis para você por meio desses canais. Os aplicativos de mensagens são um bom lugar para os clientes avaliarem sua marca, pedir ajuda e interagir, além de comprar produtos ou serviços.
O Futuro do CXM é hoje
Em agosto de 2022, realizamos um evento online onde apresentamos os resultados da análise de milhões de interações entre clientes e empresas na plataforma Freshworks.
Os resultados foram claros: os clientes estavam adotando a tecnologia e os canais de suporte digital, mas as marcas estavam tentando alcançá-los. Embora 96% das empresas tenham relatado que a pandemia as motivou a repensar suas estratégias de suporte ao cliente, elas ainda precisavam de tempo para implementar automação, IA conversacional e outras tecnologias de suporte digital especialmente tecnologias omnichannel.
E embora 61% das empresas sintam que seus canais digitais oferecem experiências consistentes aos clientes, a verdade é que 50% das vezes os canais automatizados falharam. E ao mudar de canal de suporte, 89% dos clientes foram solicitados a repetir as informações. Isso sugere uma lacuna significativa entre o tipo de CX que as empresas pensam que estão fornecendo e o que os clientes estão realmente experimentando.
A pandemia do COVID-19 deixou muitas empresas cambaleando e outras lutando para desenvolver seus modelos de serviço para a sobrevivência da empresa. Os esforços de transformação digital da experiência do cliente, às vezes chamados de transformação da experiência do cliente, pararam durante a pandemia.
“Quando os bloqueios abrangentes começaram, as empresas rapidamente perceberam o quanto seus esforços de CX realmente estavam atrasados.”
Muitas empresas descobriram que suas soluções não estavam à altura do desafio; as empresas não conseguiam dimensionar suas soluções quando a demanda aumentava. E as experiências dos clientes sofreram como resultado.
O poder da previsão
“As plataformas CX preditivas permitem que as empresas meçam e gerenciem melhor seu desempenho CX; elas também informam e melhoram a experiência do cliente, juntamente com a tomada de decisões estratégicas.
Esses sistemas permitem que os líderes CX criem uma visão precisa e quantificada dos fatores que estão impulsionando experiência do cliente e desempenho dos negócios, e eles se tornam a base para vincular o CX ao valor e para criar casos de negócios claros para melhorar a experiência do cliente. Eles também criam uma visão holística da satisfação e do potencial de valor de cada cliente que pode ser atuado quase na realidade.
Os líderes que construíram esses sistemas estão criando um valor substancial por meio de uma ampla gama de aplicativos em gerenciamento de desempenho, planejamento estratégico e envolvimento do cliente em tempo real.”
Fonte: McKinsey & Company
À medida que o CXM evolui, as empresas terão que:
- Diferenciar em vez de comoditizar
- Personalizar, em vez de automatizar demais
- Fazer um investimento sustentável em marketing
- Focar no valor do cliente
- Redefinir como as empresas crescem
Fonte: Forbes
Este conteúdo foi parte da preparação para o evento CX e IA. Call centers: de centros de custos a centros de vendas e lucratividade.
Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom, e em conteúdos gerados por empresas na área de CX (ver referências abaixo) como contribuição ao debate na Mesa Redonda CX e IA. Call centers: de centros de custos a centros de vendas e lucratividade.
Referências:
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