As empresas recebem aproximadamente entre 979 e 18.331 solicitações de suporte por mês, dependendo do setor. Entre essas centenas ou milhares de tickets, algumas solicitações não podem ser resolvidas no primeiro contato com um agente de nível zero ou bot de suporte. Quanto mais tempo leva para resolver um problema (KPI: tempo de resolução), mais frustrante será a experiência para os clientes.

Alguns tickets podem (e devem) ser interceptados por opções de autoatendimento para economizar um tempo valioso de seus agentes. Mas como separar as solicitações que podem ser resolvidas rapidamente e aquelas que exigem mais tempo e esforço? E como lidar com essas solicitações mais complexas e difíceis?

É disso que se trata um processo de transferência de tickets de atendimento ao cliente.

Para se manter competitivo, rápido e centrado no cliente, você precisa ter um processo sólido de escalonamento de tickets que permita que sua equipe resolva problemas de forma rápida e eficiente.

O que é transferência de tickets?

O escalonamento de tickets refere-se ao processo que uma empresa segue para escalar um problema do cliente para um agente ou gerente de suporte de nível superior. O objetivo da transferência de um ticket deve ser sempre uma resolução rápida. Quanto menos você fizer seus clientes esperarem, mais satisfeitos eles ficarão.

Qual é o procedimento de transferência?

O encaminhamento de tickets funciona por meio de uma estrutura de suporte em níveis . Cada nível de agentes de suporte lida com problemas diferentes com base na complexidade do problema e em outros fatores-chave. Uma estrutura de transferência hierárquica normalmente começa com o autoatendimento . A partir daí, a questão é encaminhada aos agentes com base na sua experiência, conhecimento e acesso a diversas ferramentas e informações.

O processo de transferência pode variar dependendo do tamanho da organização. As grandes empresas podem ter vários níveis e muitos agentes, enquanto uma pequena organização pode ter apenas um ou dois agentes e um gestor. Os nomes dos diferentes níveis de suporte e os títulos dos seus agentes também podem variar, mas uma estrutura de suporte em níveis como este é um bom padrão a seguir:

• Nível 0: Autoatendimento, incluindo recursos de central de ajuda online e chatbots .
• Nível 1: Agentes equipados com software de central de soporte, conhecimento básico do produto e outras ferramentas de colaboração para resolver o problema de um cliente. Esses agentes geralmente seguem procedimentos operacionais padrão. Quando não conseguem resolver um problema, eles o rotulam e o escalam para o nível apropriado.
• Nível 2 (e superior): os agentes de nível superior possuem recursos adicionais, maior experiência e permissões para solução de problemas. Se não conseguirem encontrar uma solução, continuarão a marcar tickets e atualizar notas para um agente no próximo nível.
• Desenvolvedores/Engenheiros: Quando os problemas vão além da simples solução de problemas, desenvolvedores e técnicos qualificados podem ser contratados para fornecer seus conhecimentos.

Quando escalar um ticket?

Os tíquetes de suporte devem ser escalados quando um problema não puder ser resolvido por meio de autoatendimento ou de um agente de nível zero.

Escalar um ticket é um processo crítico
que não deve ser menosprezado.

O processo de transferência pode ser determinado pelo nível de experiência do agente, pela gravidade do problema e pelo tempo necessário para tentar resolvê-lo. Trata-se de equilibrar o desejo de uma resolução rápida no primeiro contato com a necessidade de resolver completamente o problema do cliente.

Então, como funciona a transferência de tickets?

Digamos que um cliente compre uma smart TV, mas um aplicativo de streaming não funciona. Ela acessa a Internet e usa a central de ajuda da empresa (nível 0) para fazer sua própria pesquisa. Ela não consegue encontrar a resposta que procurava. Ela então usa um recurso de chat ao vivo no site da empresa para obter ajuda adicional. Um bot a conecta com um agente de nível 1. O agente usa os recursos disponíveis para ela, como uma base de conhecimento, mas não consegue reparar o aplicativo de streaming e encaminha o ticket. Um agente de nível 2 executa uma solução de problemas mais aprofundada e identifica um bug no aplicativo. Para resolver o problema, um agente de nível 3 ajuda o cliente a reinstalar o aplicativo em sua TV e se reconectar à plataforma.

Em cada etapa, os agentes devem seguir diretrizes padrão para solução de problemas e marcação de tickets, para que todos falem a mesma língua durante a transferência e evitem confusões.

As transferências podem demorar algum tempo e a equipe de suporte deve manter o cliente informado durante todo o processo. Os acordos de nível de serviço ( SLAs), que definem um nível básico de serviço garantido, geralmente determinam o prazo dentro do qual essa comunicação deve ocorrer.

Um caso de uso, usando Freshworks e Make

A equipe de atendimento de Make (ex Integromat) trabalha com Freshworks Omnichannel Suite para os niveles de atendimento Zero e Um.

Lembrando:

• Nível 0: Autoatendimento, incluindo recursos de central de ajuda online e chatbots.
• Nível 1: Agentes equipados com software de central de soporte.

Porém quando era necessário escalar um ticket para a Equipe de Produto que administra os tickets no Atlassian Jira, a transferência demandava um processo manual com impactos nos custos mas especialmente nos tempos de resolução.

A solução:

O agente pode transferir um tíquete de uma plataforma de suporte para outra, facilitando a transferência de informações de um dispositivo para outro. Além disso, se for necessário escalonar problemas técnicos, ele pode ser usado para conectar dois sistemas bidirecionalmente.

Esse set de automação configurado com Make (ex Integromat) permite que a equipe de suporte trabalhe em Freshworks sem ter que trocar de sistema ou aprender a usar o Jira, e permite que a equipe de Produto e Engenharia use o Jira sem ter que aprender a usar Freshworks ou mudar para Freshworks.

Conclusão

Ao implementar um processo de escalonamento bem definido, as organizações podem melhorar a satisfação do cliente, reduzir os tempos de resolução e aumentar a eficiência das suas equipas de atendimento ao cliente.

Ao priorizar as necessidades dos clientes e refinar continuamente o processo, as organizações podem criar uma experiência de suporte positiva, gerenciar o volume de tickets de maneira eficaz e promover a fidelidade do cliente a longo prazo.

Descubra esta aplicação prática do uso da automação para escalar eficientemente os tickets no próximo evento “Como Turbinar seu Atendimento com Automação Avançada”.

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base nas três fontes citadas nas referências e no case de sucesso da Make , preparatório do evento “CX: como Turbinar seu Atendimento com Automação Avançada” produzido entre Babel-Team, Red Soluções, Freshworks e Make.

Referências:

• Ticket Escalation: What is it and how to use it effectively
• Transfert de tickets : Qu’est-ce que c’est et comment le gérer?
• Ticket Escalation Process: Steps, Management Tips & Templates

CX Escalonamento de tickets Freshworks Make