Sabemos que a experiência do cliente é importante para o sucesso de qualquer organização.

Os clientes sabem o que querem e tomam decisões com base no bolso – e se não estiverem satisfeitos, vão em busca de outro fornecedor. É fundamental que a experiência atenda às necessidades e expectativas dos clientes. Hoje, os clientes esperam que a experiência seja simples, sem esforço, personalizada, conveniente e, principalmente, rápida.

Para atender a essas expectativas, todos na organização devem ser abertos e capazes de trabalhar juntos para entregar a experiência do cliente. Especificamente, conversas, informações e dados devem fluir livremente entre equipes e departamentos. A colaboração interfuncional é bem estabelecida, apoiada e incentivada dentro e em toda a organização.

Mas isso não acontece sozinho.

Infelizmente, na maioria das vezes, as empresas estão formadas por departamentos e o compartilhamento de dados, informações e conhecimento fica limitado àquela equipe. A colaboração se torna um verdadeiro desafio.

“E para os clientes, isso significa que a experiência do cliente é fragmentada e dolorosa.”

Annette Franz

Tecnologia de apoio à colaboração

Um ambiente colaborativo pode e deve ser apoiado e facilitado com tecnologia que permita aos funcionários compartilhar feedback, dados, informações, aprendizados e muito mais entre departamentos, canais, unidades de negócios etc.

Digamos, por exemplo, que você esteja recebendo algum feedback sobre seu canal de autoatendimento. O feedback revela que os clientes estão procurando ajuda com um determinado problema do produto. A equipe CX (customer experience) precisa compartilhar o feedback com as equipes afetadas em tempo real para:

• corrigir o problema,
• atualizar as informações de autoatendimento,
• preparar o contact center para um aumento nas chamadas e
• enviar mensagens aos clientes pedindo desculpas pelo problema e deixá-los saber o que está sendo feito, quando, como, etc.

Se você manteve a contagem, são cinco departamentos diferentes (CX, Produto, Site, Atendimento ao Cliente, Marketing) envolvidos naquele único feedback/dado. Se eles não trabalharem juntos e coordenarem não apenas a resolução do problema, mas também a comunicação e as mensagens sobre o problema, o cliente ficará extremamente frustrado.

Ter a tecnologia certa para garantir que esses departamentos possam trabalhar juntos, compartilhar informações e acompanhar o progresso é fundamental para resolver esse problema rapidamente.

O trabalho em equipe dá à sua empresa uma voz unificada

Quando suas equipes estiverem se comunicando com eficiência em todos os departamentos, haverá um melhor controle de qualidade (garantia de qualidade) nas interações com os clientes. Os funcionários podem dar conselhos uns aos outros e avaliar os pontos fortes e fracos de cada grupo. Isso ajuda sua empresa a ter interações mais consistentes com os clientes e a fornecer um CX fantástico, independentemente do departamento com o qual o cliente está interagindo.

Além de fornecer comunicações de qualidade ao cliente, o trabalho em equipe ajuda sua empresa a fornecer uma mensagem unificada. Você quer que sua empresa tenha uma ideia clara de qual é sua história. Quando um cliente está falando sobre sua empresa, quais são as três coisas que você gostaria que ele dissesse? Essa precisa ser a história que você conta e deve estar arraigada em todos os departamentos da sua empresa. Quando todos os departamentos contam a mesma história, isso solidifica sua marca e melhora o CX em geral.

4 tecnologias simples para começar a melhorar a capacidade de colaboração da equipe:

Por exemplo, Freshworks Omnichannel Suite disponibiliza 4 tecnologias simples para facilitar a capacidade de colaboração da equipe:

• Customer Fields: Permite adicionar campos personalizados aos perfis de clientes para armazenar informações adicionais relevantes para o atendimento ao cliente.

• Canned Responses: Oferece respostas pré-elaboradas para respostas comuns aos clientes, aumentando a eficiência do atendimento ao cliente.

• Ticket Templates: Permite criar modelos de tickets para diferentes tipos de solicitações de clientes, facilitando a criação de novos tickets e padronizando a resposta aos clientes.

• Scenario Automations: Permite automatizar tarefas comuns, como a atribuição de tickets a determinados membros da equipe, o envio de respostas automatizadas aos clientes e a atualização de campos de ticket, melhorando a colaboração da equipe de atendimento ao cliente.

Conclusões

A colaboração de equipe é uma parte vital do sucesso de qualquer empresa. Ela permite que as equipes trabalhem juntas para atender às necessidades do cliente de forma eficiente. Com a tecnologia avançando a passos largos, a colaboração de equipe nunca foi tão fácil.

As equipes conseguem se comunicar de forma mais clara, resolver problemas do cliente com mais rapidez e alocar recursos de forma mais eficiente, resultando em uma melhor satisfação do cliente e uma vantagem competitiva.

Em resumo: as 10 principais vantagens segundo o ChatGPT:

1. Comunicação melhorada: Ferramentas de colaboração baseadas em tecnologia, como mensagens instantâneas e videoconferências, permitem que as equipes se comuniquem melhor, reduzindo mal-entendidos e atrasos.
   
2. Colaboração em tempo real: As equipes podem trabalhar juntas em tempo real, independentemente do local, usando ferramentas de colaboração, como plataformas de gerenciamento de projetos online e serviços de compartilhamento de arquivos.
   
3. Melhor tomada de decisão: As equipes podem acessar e analisar rapidamente os dados relevantes do cliente, resultando em melhores decisões e experiência do cliente melhorada.
   
4. Rápida resolução de problemas: A colaboração baseada em tecnologia permite que as equipes resolvam problemas do cliente mais rapidamente, reduzindo os tempos de espera e melhorando a satisfação do cliente.
   
5. Agilidade aumentada: As equipes podem responder mais rapidamente às mudanças nas necessidades do cliente, usando ferramentas de colaboração para ajustar planos e estratégias.
   
6. Funcionários mais engajados: Ferramentas de colaboração podem fomentar um maior engajamento entre funcionários, permitindo que as equipes trabalhem juntas de forma mais eficaz e ofereçam melhores experiências ao cliente.
   
7. Compartilhamento de dados melhorado: As equipes podem facilmente compartilhar dados e insights de clientes relevantes, resultando em decisões mais informadas e eficazes.
   
8. Conhecimento aprimorado sobre o cliente: As equipes podem usar ferramentas de colaboração para coletar e analisar feedback do cliente, permitindo-lhes entender suas necessidades e preferências de forma mais profunda.
   
9. Alocação de recursos melhorada: As equipes podem usar ferramentas de colaboração para priorizar e alocar recursos de forma mais eficaz, garantindo que as necessidades do cliente sejam atendidas de maneira oportuna.
   
10. Inovação aumentada: As equipes podem usar ferramentas de colaboração para brainstorming e compartilhar novas ideias, resultando em maior inovação e uma melhor experiência do cliente em geral.

A colaboração de equipe baseada em tecnologia é uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente. Com as ferramentas certas, as equipes podem se comunicar de forma mais eficaz, resolver problemas com mais rapidez e oferecer soluções mais inovadoras. Não há tempo a perder. Se sua empresa ainda não adotou ferramentas de colaboração baseadas em tecnologia, é hora de começar a explorar as opções disponíveis. O investimento vale a pena, pois a colaboração eficaz de equipe pode levar a uma melhoria significativa na satisfação do cliente e, consequentemente, a um aumento no sucesso da empresa. Não perca mais tempo, tome a ação necessária e coloque a colaboração de equipe baseada em tecnologia em ação hoje mesmo!

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom e no excelente conteúdo das pesquisas do Annette Fran, líder internacionalmente reconhecida em experiência do cliente e Ruchika, Director of Product Marketing at BirdEye. Jorge contou também com uma mãozinha do ChatGPT para listar as 10 principais vantagens do uso da tecnologia e de Fábio Hansen da Babel-Team para fazer a validação técnica dos mesmos.

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