Você tenderia a tratar a retenção e a rotatividade ou turn over de funcionários como um problema de experiência do cliente?

A pergunta pode parecer que está vindo do cérebro esquerdo. Métodos comuns para gerenciar a experiência do cliente – melhorias de processo, treinamento técnico, fechamento do ciclo com os clientes – não parecem se sobrepor muito aos fatores que impulsionam a rotatividade de funcionários.

No entanto, em um nível instintivo, faz sentido que uma empresa capaz de oferecer grandes experiências também seja capaz de manter os funcionários.

Quanta verdade existe nessa impressão intuitiva?

Para encontrar a resposta, o Medallia Institute explorou os vínculos entre a retenção de funcionários e o desempenho da experiência do cliente no nível de lojas e propriedades individuais. Seu trabalho examinou 800 locais de negócios baseados em transações.

O que eles descobriram: os locais com as taxas de rotatividade de funcionários mais baixas também tendem a ter o maior nível de satisfação do cliente.

A retenção de funcionários está ligada à satisfação do cliente

Locais com a menor rotatividade de funcionários obtêm o NPS mais alto

Então, qual poderia ser a razão para esse vínculo?

Uma escola de pensamento diz que uma maior retenção de funcionários leva a um melhor desempenho. Funcionários experientes tendem a ser mais qualificados tecnicamente e a ter uma compreensão mais profunda das necessidades do cliente. Da mesma forma, equipes de linha de frente eficazes desenvolvem ritmos operacionais juntos, que são interrompidos quando alguém sai.

Introduzindo aqui minha experiência em Babel-Team, sabemos que nossa política de zero-rotação de funcionários tem tido extraordinários resultados, desde que o conhecimento do negócio e tecnológico, relacionado com os serviços que são prestados, não é ensinado nas faculdades ou institutos técnicos, requer o domínio de três idiomas e um longo período de prática.  Efetivamente seria quase impossível obter esse grau de satisfação dos clientes com níveis de rotatividade acima de 10%.

Mas a explicação oposta também faz sentido.

Funcionários que lidam regularmente com clientes satisfeitos tendem a achar seu trabalho mais satisfatório – e, portanto, permanecem por mais tempo.

Também há satisfação em poder desempenhar um papel significativo na criação dessa felicidade.

Mais provavelmente, há verdade em ambas as perspectivas.

E, finalmente, levam à mesma pergunta: como posso tornar o trabalho mais gratificante para minha linha de frente?

Como diz Michael Tran, e eu concordo, não há uma resposta simples, e muitas das melhores estratégias exigem que você repense sua abordagem de capacitação de funcionários.

Mas um ótimo lugar para começar é a atividade em que sua linha de frente passa a maior parte do tempo: atendendo clientes.

• O que você pode fazer para capacitar os funcionários a oferecer ótimas experiências com mais facilidade?
• Quais informações ajudariam os funcionários a entender melhor os clientes – assim, quando alguém sair, seu substituto terá mais facilidade para se atualizar?

A rotatividade de funcionários pode não ser apenas um problema de experiência do cliente. Mas abordá-lo por meio dessa mentalidade pode revelar soluções que você não esperaria de outra forma.

E para entender mais seus desafios, deixo uma enquete: Quais os maiores desafios do employee experience (experiência do funcionário)?

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência e na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team, desde 2006 e na pesquisa feita pelo Medallia Institute.

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