A Freshworks, uma empresa fundada em 2010 em Chennai, Índia, se posicionou como líder no mercado global de software de atendimento ao cliente. Desde seu IPO na Nasdaq em 2021, seu crescimento tem sido notável, alcançando uma média anual de 30-35%, com receitas superiores a 700 milhões de dólares e uma equipe de mais de 6.000 colaboradores. Este artigo explora como a Freshworks está transformando a experiência do cliente através de seu portfólio inovador de produtos.
Um Portfólio Diversificado e Poderoso
Experiência do Cliente
A Freshworks começou com foco na experiência do cliente, oferecendo soluções que permitem um atendimento omnicanal. Entre seus principais produtos, destacam-se:
- Freshdesk: Um módulo para a gestão de tickets que facilita o acompanhamento e resolução de solicitações de suporte.
- Freshchat: Focado na experiência conversacional, permite a interação através de diversos canais como WhatsApp, widget do site e Messenger do Facebook.
A combinação desses módulos forma a Freshworks Customer Service Suite, uma solução integral que unifica a gestão do atendimento ao cliente.
Experiência do Funcionário
Reconhecendo que uma boa experiência do cliente começa com uma excelente experiência do funcionário, a Freshworks também oferece soluções para a gestão de serviços de TI e corporativos:
- Freshservice: Certificado pelo ITIL, este produto é projetado para gerenciar serviços de TI e corporativos, garantindo que os funcionários tenham as ferramentas e o suporte necessários para serem eficientes e produtivos.
CRM e Automação de Vendas
A Freshworks também fez avanços significativos na área de CRM com produtos como:
- Freshsales: Um CRM de vendas que ajuda a gerenciar leads e o processo de vendas.
- Freshmarketer: Um módulo para a automação de campanhas de marketing.
Essas ferramentas facilitam a gestão do ciclo completo de vendas e marketing, oferecendo uma visão 360 graus do cliente.
Inteligência Artificial e Personalização
Uma das características destacadas da Freshworks é o uso de inteligência artificial (IA) para melhorar o atendimento ao cliente. Seu assistente de IA, Freddy, fornece análise de sentimentos e coaching de qualidade, permitindo que os agentes melhorem continuamente seu desempenho e ofereçam um atendimento mais empático e eficaz.
Análise de Sentimentos
A análise de sentimentos é uma ferramenta poderosa que permite identificar o estado emocional do cliente no início e no final de cada interação, ajudando os agentes a adaptar sua abordagem para resolver problemas de maneira mais eficaz.
Coaching de Qualidade
A IA também é utilizada para realizar uma análise imparcial das interações, avaliando fatores como uso da gramática, tempo de resposta e qualidade da solução oferecida. Isso gera um score de qualidade que ajuda os agentes a melhorar suas habilidades e a empresa a manter altos padrões de serviço.
Caso de Sucesso no Brasil
A Freshworks conseguiu se expandir significativamente na América Latina, com clientes em diversos setores como financeiro, industrial, saúde e serviços públicos. A seguir, detalhamos alguns exemplos concretos de sucesso:
Setor Industrial
- Piracanjuba: Conhecida por ser uma das principais marcas de produtos lácteos no Brasil, a Piracanjuba utilizou a Freshworks para melhorar a gestão de seus serviços e a comunicação com clientes e fornecedores. Esta implementação foi um caso de referência na indústria, destacando-se por sua eficiência e efetividade.
Setor de Saúde
- Grupo Fleury: Este grupo, reconhecido por seus serviços de diagnóstico e saúde, integrou as soluções da Freshworks para melhorar a experiência do paciente e otimizar a gestão de seus serviços internos, resultando em um atendimento mais rápido e preciso.
- Unimed: Outra organização de saúde que adotou a Freshworks para melhorar sua infraestrutura de atendimento ao cliente, alcançando maior satisfação e eficiência em suas operações.
Serviços Públicos
- Copel: Esta empresa de energia implementou as soluções da Freshworks para gerir de maneira mais eficaz seus serviços de TI e atendimento ao cliente, melhorando a comunicação e a resolução de problemas para seus usuários.
- SIG Antenado: Responsável pela substituição de antenas parabólicas por sistemas digitais em todo o Brasil, a SIG Antenado usou a Freshworks para gerir este projeto massivo, garantindo uma transição eficiente e satisfatória para milhões de lares.
Outros Setores
- Buzzer e Whining: Estas empresas adotaram a Freshworks para melhorar a experiência do cliente, destacando-se em seus respectivos setores pela implementação eficiente das soluções da Freshworks.
A Freshworks continua inovando no campo do atendimento ao cliente e gestão de serviços, proporcionando ferramentas robustas e fáceis de usar que ajudam as empresas a oferecer experiências memoráveis tanto para seus clientes quanto para seus funcionários. Se você está interessado em transformar a maneira como gerencia o atendimento ao cliente em sua empresa, convidamos você a assistir ao vídeo completo e a criar uma conta gratuita na Freshworks.
Este artigo foi escrito pela equipe Babel-Team com base na experiência, e na palestra de Matheus Benetti no evento “Como Turbinar seu Atendimento com Automação Avançada” produzido entre Babel-Team, Red Telecom e Freshworks
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