Não é segredo que a rotatividade no setor de contact centers é excepcionalmente alta. Na verdade, a taxa média de rotatividade do call center nos últimos anos foi de 30 a 45% nos EUA, o que significa que muitas empresas perdem quase metade de seus agentes regularmente. E como custa, em média, US$ 10.000 a US$ 15.000 para substituir cada agente que você perde, um contact center com uma taxa de rotatividade de 30% pode incorrer em US$ 300.000 em custos relacionados à rotatividade, todos os anos.
O Brasil é o campeão mundial de “turnover” ou rotatividade de funcionários no ambiente de trabalho, com o assustador índice médio de 3,79% por mês, sendo que existem setores com números acima de 6%, segundo estudos do Dieese e Robert Half.
São números realmente preocupantes.
Embora os centros de contato (contact centers) tenham sido tradicionalmente focados apenas no atendimento ao cliente, agora estamos entendendo o valor de usar o envolvimento do funcionário para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
Não importa se você tem uma loja tradicional ou de comércio eletrônico, o que foi dito acima é válido. O que isso significa em termos reais é que não importa qual seja o seu modelo de negócios, você precisa adotar uma abordagem centrada no cliente. É simples:
Na verdade, 80% dos clientes agora veem a experiência do cliente como sendo tão importante quanto os próprios produtos que a empresa vende. Em relação à retenção do cliente, também vale a pena observar que 91% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com uma empresa que lhes proporciona experiências positivas.
Quando se trata de ROI e lucratividade, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não se concentram na tão importante experiência do cliente.
Esses números mostram claramente que as abordagens centradas no cliente funcionam, mas como você pode transformar sua empresa e colocar os clientes no centro de tudo?
Vejamos os fatos. As empresas que combinaram UCaaS e CCaaS alcançaram o seguinte:
 |  |  |
| Aumento nos índices de satisfação do cliente | Redução nos gastos mensais por agente de vendas | Redução dos custos operacionais |
Parece atraente, certo?
Como você pode tornar seus funcionários mais produtivos e seus clientes mais felizes?
E para você, quais são os maiores desafios do employee experience ou experiência do funcionário?
Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência e na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team, desde 2006 e no excelente conteúdo da Ring Central.
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