Por um lado, temos  Freshworks como a plataforma ideal para desenvolver relacionamentos com clientes com a equipe de experiência do cliente (CX).

Por outro lado, o Slack é a canal, especialmente a nível corporativo, que mantém todas as suas comunicações internas e, muitas vezes as do seu cliente.

Ambos são cruciais, mas você pode estar se perguntando como manter outros departamentos informados sobre os esforços de suporte ao cliente.

O sistema de tickets intuitivo e o painel fácil de usar do Freshdesk facilitam a vida do seu departamento CX . Mas, ao mesmo tempo, às vezes pode parecer uma ilha isolada para seus agentes de atendimento ao cliente. E embora o Slack seja ótimo para bate-papos e atualizações em equipe, ele não é exatamente adequado para tarefas voltadas ao cliente. 

E mais, como se comunicar com seu cliente, por exemplo durante um processo de onboarding, se sua equipe de atendimento usa Freshworks e seu cliente usa Slack?

Então, e se você pudesse combinar o melhor dos dois mundos em uma experiência perfeita? É aí que entra em ação  a integração Freshoworks Slack .

A integração bidirecional do Make (ex Integromat) entre o Freshworks e o Slack permite que as equipes colaborem com eficiência e gerenciem as consultas dos clientes em tempo real. 

Vamos explorar como e por que uma integração Slack-Make (ex Integromat) é uma combinação obrigatória para uma comunicação perfeita entre equipes .

Freshworks integra Freshdesk com Slack

Freshworks integrou sua plataforma de atendimento e engajamento ao cliente com a popular plataforma de mensagens Slack.

A integração com o Slack ajuda os agentes a responderem e resolver dúvidas dentro do Slack e a colaborar com colegas de equipe em outros departamentos

A integração Freshworks e Slack permite que as equipes de serviços façam o seguinte:

• Publiquem tickets automaticamente do Freshdesk em canais relevantes do Slack;
• Colaborem com colegas de equipe;
• Respondam aos clientes por meio de sua instância do Slack; e
• Visualize, crie e atualize tickets diretamente no Slack, sem precisar alterar fluxos de trabalho ou alternar telas.

Os desafios com as integrações nativas do Freshworks-Slack

As integrações nativas – aquelas incorporadas diretamente em cada ferramenta – são um pouco limitadas.

Por exemplo:

Notificações personalizadas

As integrações nativas permitem que você receba notificações de tickets em canais do Slack. Isso, em teoria, pode ser útil. 

Mas, como disse Zendesk, sejamos realistas: se a sua equipe de atendimento ao cliente, por exemplo, for notificada sobre cada ticket criado pela sua equipe de engenharia, isso se tornará complicado e muito rápido. Eventualmente, seus agentes CX se distraem com notificações constantes ou as ignoram totalmente. 

Ambos resultados prejudicam a produtividade da sua equipe e sua capacidade de oferecer uma boa experiência ao cliente.

Escopo e funcionalidade limitados

Embora você possa atribuir tickets a canais específicos do Slack com base em tags como “suporte técnico” ou “marketing”, essas integrações nativas ainda muitas vezes carecem da flexibilidade que as equipes modernas precisam. Por exemplo, você não pode atualizar o status de um ticket ou adicionar comentários diretamente do Slack da mesma forma que uma integração bidirecional.

Por que conectar Freshworks e o Slack usando Make (exIntegromat)?

A funcionalidade que você obtém com a sincronização bidirecional do Make (ex Integromat) entre o Freshworks e o Slack é uma virada de jogo para a colaboração entre equipes da sua empresa e/ou com equipes dos seus clientes.

Felizmente, a integração bidirecional Freshworks)-Slack através da Make (ex Integromat) elimina as idas e vindas, a espera por respostas e o tedioso compartilhamento de informações que esgotam a produtividade e a eficiência. A integração permite o compartilhamento rápido e contínuo de informações entre departamentos. 

Melhor experiência do cliente

Com uma sincronização bidirecional, sua equipe CX pode consultar rapidamente gerentes de produto ou engenheiros no Slack para que possam resolver os problemas dos clientes com muito mais rapidez e confiança. 

O mesmo acontece se seu cliente utiliza Slack e seu suporte utiliza Freshworks.

Resolução de problemas mais rápida = clientes mais felizes!

Melhor colaboração

Sua equipe agora poderá atualizar tickets, comunicar-se com os membros da equipe e até mesmo encaminhar problemas sem sair da plataforma de sua preferência. 

Por exemplo, ninguém em sua equipe de marketing precisa passar por todo o incômodo de aprender como criar grupos ou gerar tickets no Make (ex Integromat) – eles podem simplesmente permanecer no Slack e contar com o Make (ex Integromat) para fazer todo o trabalho para eles. 

Por que forçar as equipes a alternar entre aplicativos quando não é necessário?

Notifique sua equipe sobre a entrada de clientes VIP

Com o Make (ex Integromat), os fluxos podem criar mensagens do Slack com base em tickets do Freshworks ou outros gatilhos (e vice-versa). Isso permite que suas equipes CX tenham mais controle sobre como e quando as atualizações são compartilhadas no Slack, bem como sobre o nível de detalhe dessas atualizações. 

Por exemplo, se você tiver uma tag de usuário VIP nos tickets recebidos, esses tickets poderão ser sinalizados em um canal do Slack para equipes que lidam com solicitações de clientes VIP. 

E se várias equipes precisarem estar informadas, o Make (ex Integromat) permite duplicar fluxos que notificarão todas elas facilmente. Isso garante que as equipes multifuncionais estejam totalmente informadas e possam abordar a situação com mais tato.

A capacidade de configurar sincronizações bidirecionais poderosas sem escrever uma única linha de código e poder adaptá-las ao seu caso de uso específico é facilitada com o Make (ex Integromat).

Como usar o Make (exIntegromat) para configurar sua integração Freshworks-Slack

Caso de uso

No evento “Como Turbinar seu Atendimento com Automação Avançada”. um especialista explicará, passo-a- passo como Make utiliza Freshworks integrando com o canal Slack, outros canais e aplicativos de seus clientes mantendo a consistência da comunicação. 

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base nas três fontes citadas nas referências e no case de sucesso da Make , preparatório do evento “CX: como Turbinar seu Atendimento com Automação Avançada” produzido entre Babel-Team, Red Soluções, Freshworks e Make.

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