No setor de serviços de varejo, o engajamento dos funcionários pode desempenhar um papel importante na satisfação e retenção do cliente, pois os funcionários geralmente interagem diretamente com os consumidores. Existe um vínculo empírico entre o envolvimento dos funcionários e a satisfação e retenção do cliente, analisando um conjunto de dados exclusivo de uma grande empresa de aluguel de carros, segundo o paper de Ahmed Khwaja, Nathan Yang.

Apesar que a análise não se baseia no mercado brasileiro e está focado no segmento de aluguel de carros, podemos extrair excelentes conclusões para los profissionais e empresários comprometidos em gerar níveis excepcionais de satisfação dos seus clientes.

O envolvimento dos funcionários pode desempenhar um papel importante na melhoria da experiência do cliente e, portanto, na retenção. Na verdade, as empresas muitas vezes se orgulham de ter os funcionários mais engajados, antecipando que isso pode render resultados positivos para la empresa.

Funcionários engajados são descritos como totalmente imersos e entusiasmados com seu trabalho. Esse apego emocional significa que os funcionários irão além do seu dever. O engajamento dos funcionários difere da satisfação dos funcionários. A satisfação pode ser descrita como estar feliz no trabalho. O engajamento leva os funcionários a outro nível.

Funcionários engajados são um pré-requisito para construir uma equipe de alto desempenho dentro de uma organização.

Ao mesmo tempo, manter os funcionários envolvidos pode exigir investimentos elevados por parte da empresa, portanto, é importante entender se esses esforços no nível da empresa são realmente eficazes.

No setor de serviços, os clientes geralmente interagem com representantes de vendas o que então dá aos funcionários oportunidades de agregar valor à experiência do cliente no ponto de consumo.

Um estudo da IBM em 2018 mostrou que 80% dos funcionários se sentem mais engajados quando seu trabalho é consistente com os valores centrais da organização. Manter os funcionários engajados exige mais do que apenas dar aos funcionários um aumento salarial, um bônus ou bons benefícios. Engajamento é mais sobre o que o funcionário pode fazer pela empresa, ou pelas partes interessadas ou pela comunidade ao redor da empresa. Funcionários engajados farão todo o possível para melhorar a experiência do cliente, pois desejam ver a si mesmos e a organização bem-sucedidos.

Como conduzir a uma experiência positiva do funcionário?

De novo, segundo IBM, essas análises destacam o importante papel que o funcionário pode contribuir para melhorar o desempenho da empresa, refletido na obtenção de maiores retornos em ambos os ativos e receitas de vendas. Muitas variáveis, em última análise contribuir para essas métricas, mas cultivar uma atitude positiva a experiência do funcionário provavelmente será um fator contributivo e também tem se mostrado associado a desempenho do trabalhador, comportamento discricionário e menor atrito.

Um crescente corpo de pesquisa agora aponta para os benefícios de uma local de trabalho humano para criar o engajamento dos funcionários. De acordo com a pesquisa da IBM e Globoforce, um local de trabalho humano é caracterizado principalmente por oportunidades para:

• Trabalho significativo
• Empoderamento e voz
• Feedback, reconhecimento e crescimento
• Relacionamento com colegas de trabalho
• Confiança organizacional
• Equilíbrio entre vida profissional e pessoal

A liderança sênior e os gerentes desempenham papéis cruciais na criando muitas dessas oportunidades e, finalmente, garantir um ambiente de trabalho positivo e de apoio. No entanto há espaço para melhoria. A maioria (71 por cento) dos profissionais de RH acham que a liderança sênior poderia estar fazendo mais para melhorar experiências dos funcionários no trabalho.

“Cuide de seus funcionários e eles cuidarão de seus clientes”.

Richard Branson

Os resultados da enquete da Babel-Team entre 2018 e 2019, sobre mais de 4.000 respostas de profissionais de Latam e do Brasil confirmam o papel da liderança.

Para cerrar os resultados do estudo da IBM, especificamente, descobriram que as organizações que fornecem um a experiência positiva do funcionário supera seus colegas três vezes para ROA (Retorno sobre Ativos) e duas vezes para ROS (Retorno em Vendas). Estes achados destacam a importância da experiência do funcionário impulsionando a eficiência organizacional e como uma fonte emergente de vantagem competitiva sustentável.

Algumas conclusões

• A partir da análise de Ahmed Khwaja e Nathan Yang, confirmamos que o envolvimento dos funcionários no nível do local está positivamente associado à satisfação e retenção do cliente no contexto da indústria de serviços de aluguel de carros.

• A ligação empírica entre a rotatividade de funcionários e o engajamento sugere uma importante implicação gerencial. Ou seja, incentivar os funcionários a permanecerem na empresa não só terá um impacto em seu engajamento, mas por causa da ligação entre engajamento e satisfação e retenção do cliente, o volume de negócios terá um impacto indireto no produto final e na experiência do cliente também.

• Embora seja comum contabilizar os custos explícitos da rotatividade de funcionários (ou seja, custo de encontrar e treinar novos funcionários), essa pesquisa sugere que a rotatividade pode levar a custos indiretos associados à fidelidade do cliente a longo prazo e ao CRM (ou seja, o vínculo entre engajamento, satisfação do cliente e retenção).

Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na sua experiência, na experiencia da equipe de profissionais de Babel-Team desde 2006, na parceria com a Red Telecom e no excelente conteúdo das pesquisas do IBM Smarter Workforce Institute  e  Ahmed Khwaja e Nathan Yang citadas no artigo.

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