No mundo do suporte ao cliente, a eficiência e a continuidade do serviço são essenciais. Uma das tarefas mais críticas é a reatribuição de tickets ao mesmo agente que os estava manejando previamente. Neste tutorial, vamos mostrar como usar Make para automatizar essa tarefa no Freshdesk, garantindo uma experiência de usuário fluida e sem interrupções.

O que é Make?

Make é uma plataforma de integração que permite conectar diferentes aplicações e automatizar processos sem necessidade de programação. Com Make, você pode criar fluxos de trabalho personalizados para melhorar a produtividade e a eficiência do seu time de suporte.

Benefícios da Reatribuição Automática de Tickets

• Continuidade do Serviço: Garante que os clientes recebam atenção consistente do mesmo agente, o que melhora a satisfação do cliente e a resolução de problemas.
• Aumento da Produtividade: Os agentes podem retomar os tickets sem perder tempo em se atualizar, permitindo que eles se concentrem em resolver os problemas rapidamente.
• Melhoria na Experiência do Cliente: Os clientes valorizam a continuidade e a personalização no serviço, o que pode aumentar a lealdade e a confiança.

Caso de Uso: Gerenciamento de Turnos no Freshdesk Usando Make

Bruno, líder de time de cuidado ao consumidor das Américas, compartilhou como a Make tem sido essencial para o gerenciamento de turnos em seu time. Com um time de aproximadamente 25 pessoas, operando quase 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, a automação se tornou uma necessidade.

Desafios Enfrentados:

• Turnos Rotativos Complexos: Com turnos rotativos, incluindo fins de semana, era necessário uma solução altamente customizada.
• Evitar Reatribuição Excessiva: Manter a continuidade do atendimento sem passar o ticket de um agente para outro repetidamente.
• Gerenciamento de Ausências: Atribuição automática de tickets em casos de férias ou ausência do agente.

Solução Implementada:

• Automatização de Turnos: Integrações feitas na Make geram automaticamente os turnos baseados em várias condições, puxando informações da plataforma de gerenciamento de turnos.
• Reatribuição Inteligente de Tickets: Tickets são automaticamente realocados para agentes previamente envolvidos, garantindo continuidade e eficiência.
• Atribuição em Casos de Emergência: Sistema automático para lidar com ausências e emergências, garantindo que os clientes não fiquem sem atendimento.

Passo a Passo para Configurar a Reatribuição de Tickets no Freshdesk

1. Criar uma Conta na Make
   • Visite Make e registre-se para obter uma conta gratuita.
   • Uma vez registrado, faça login na sua conta.
2. Conectar Freshdesk à Make
   • No painel de controle da Make, selecione “Conectar uma nova aplicação”.
   • Procure por Freshdesk e siga os passos para autorizar a conexão.
3. Configurar o Fluxo de Trabalho
   • Passo 1: Crie um novo cenário na Make clicando em “Criar novo cenário”.
   • Passo 2: Adicione um “Trigger” que se ative quando um ticket for criado ou atualizado no Freshdesk. Selecione a opção “Ticket criado ou atualizado” no menu de triggers.
   • Passo 3: Adicione um módulo de “Busca” para encontrar o agente que estava trabalhando no ticket anteriormente. Utilize o módulo “Buscar agente” e configure-o para procurar o agente baseado no ID do ticket.
   • Passo 4: Adicione um módulo de “Atualização” para reatribuir o ticket ao agente encontrado. Utilize o módulo “Atualizar ticket” e configure-o para atualizar o agente responsável pelo ticket.
   • Passo 5: Salve e ative o cenário clicando em “Salvar” e depois em “Ativar”.

Dicas para uma Configuração Eficiente

• Teste o Cenário: Antes de implementá-lo em ambiente de produção, teste o cenário com tickets de teste para garantir que tudo está funcionando conforme esperado.
• Ajuste os Parâmetros: Dependendo das necessidades do seu time, ajuste os parâmetros de busca e atualização para otimizar a reatribuição dos tickets.
• Monitoramento Contínuo: Utilize as ferramentas de monitoramento da Make para acompanhar o desempenho do cenário e fazer ajustes conforme necessário.

Exemplos de Uso

• Reatribuição em Férias: Durante as férias, os tickets podem ser automaticamente reatribuídos a outro agente disponível, garantindo que nenhum ticket fique sem atendimento.
• Distribuição de Carga de Trabalho: Em times grandes, a carga de trabalho pode ser distribuída de forma mais equitativa, reatribuindo tickets de agentes sobrecarregados para agentes com menos tickets.

Automatizar a reatribuição de tickets no Freshdesk usando Make não só melhora a eficiência do seu time de suporte, mas também enriquece a experiência do cliente ao proporcionar um atendimento mais personalizado e contínuo. A flexibilidade e a personalização oferecidas pela Make permitem criar soluções que atendem às necessidades específicas do seu negócio.

Comece Agora!

Não perca mais tempo e melhore a eficiência do seu suporte ao cliente. Crie sua conta gratuita na Make e assista ao nosso vídeo tutorial para configurar a reatribuição de tickets no Freshdesk.

Este artigo foi escrito pela equipe Babel-Team com base na experiência, e na palestra de Bruno Thomé no evento “Como Turbinar seu Atendimento com Automação Avançada” produzido entre Babel-Team, Red Soluciones, Make e Freshworks.

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