Na semana passamos, falamos sobre o fechamento das vendas, transformando prospectos em clientes. Ou seja, chegamos na conversão, oba! Agora que concluímos esse processo, podemos partir para os próximos leads a serem capturados, certo? Bem… Na verdade, não é exatamente assim.

Uma etapa ainda muito esquecida no Ciclo Completo do Cliente, mas extremamente importante, é a retenção dos clientes. Além da falta de tempo dedicado, essa estratégia também é muitas vezes mal interpretada, não sendo implementada em todo o seu potencial. Ao começar a ler esse texto sobre retenção de clientes, provavelmente o primeiro pensamento que lhe veio à cabeça foram as empresas com serviços de assinatura, como companhias de celular e televisão, que oferecem algum tipo de desconto ou condições especiais para evitar um cancelamento, não é?

Esta, claro, não deixa de ser uma estratégia de retenção de clientes, mas apenas relacionada a momentos de crise para contornar o(s) problema(s) em questão. Além disso, em muitas situações, a manutenção de um cliente com um determinado percentual de desconto pode representar, na verdade, um prejuízo para a rentabilidade da sua empresa.

Quando você pensa em retenção de forma completa, você deve levar em consideração a Jornada de Compras  do seu cliente, o Funil de Vendas  em que ele está inserido e, principalmente, um conceito chamado Valor do Ciclo de Vida do Cliente, que diz respeito ao quanto o seu cliente entrega de lucro para a sua empresa ao longo do tempo – que pode ser medido através de dados como o lucro líquido por transação realizada, o número de transações feitas ao longo e a duração do relacionamento. Dessa forma, você consegue saber realmente o quanto de lucro aquele cliente representa para a sua empresa e se os gastos no momento da aquisição estão sendo recompensados de alguma forma.

Com esses dados, você passa a ter o embasamento necessário para pensar em estratégias rentáveis de como trazer de volta clientes antigos, junto com a captura de clientes novos. Aqui na Babel-Team – Marketing Automatizado nós chamamos a nossa estratégia de retenção de “Efeito UAU!”. Nós temos como foco a construção de uma relação de confiança com nossos clientes, buscando entregar valor além do esperado e antes que qualquer problema aconteça. Assim, o cliente se sente respeitado e valorizado, tornando-se fiel a nossa empresa e, muitas vezes, indicando para conhecidos.

Mas… Será que eu realmente preciso pensar nisso tudo?

Sim! As vantagens são inúmeras e justificam totalmente o investimento de seu tempo. Vou mostrar alguns dados interessantes para explicar melhor:

  • As chances de realizar mais uma venda para um cliente recorrente giram em torno de 60-70%, enquanto as chances de converter um cliente novo são de 5-20%. (Marketing Metrics)
  • 80% das futuras vendas da sua empresa virão de somente 20% dos clientes atuais (Gartner Group)
  • Estima-se que 65% dos negócios não vem de novos clientes, mas sim de clientes recorrentes (American Management Association).
  • O aumento de 2% nos níveis de retenção de clientes resulta em um ganho de 10% no faturamento da sua empresa (Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy).

Tudo bem, você me convenceu! Mas por onde eu começo?

Planejando!

Sua empresa pode ser física, online, oferecer produtos, serviços, ter uma equipe de vendas ou não. Em todos esses cenários, é importante acompanhar o seu cliente no pós-compra e transformá-los em clientes recorrentes. Observe a Jornada de Compra e busque encontrar pontos importantes que podem ser trabalhados, ofertas relacionadas, mensagens institucionais segmentadas, entre outras coisas.

Vá além da captura de leads, continue sempre surpreendendo os seus clientes!   E depois conte para nós o que você descobriu 🙂

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Maria Fernanda NeurauterSobre a Autora
Maria Fernanda Neurauter – Assistente de Marketing

Formada em Publicidade e Propaganda pela PUC-Rio e com uma especialização em Marketing pela COPPEAD, tem experiência no desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, com destaque ao meio digital. Entrou para a Babel-Team em 2017 com o objetivo de criar campanhas de marketing digital automatizadas com foco na geração e educação de leads e para o desenvolvimento de novos projetos a partir da análise dos resultados.

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