Como tudo na vida e, especialmente, em automação, o timing de suas ações é imprescindível para obter-se o resultado desejado. Por essa razão, este post se dedica ao momento de pedir feedback, ou seja, realizar uma pesquisa de satisfação.

Primeiro, precisamos entender o que pretendemos com essa informação. Você com certeza já ouviu a expressão “É melhor pecar pelo excesso”. Sim, informação nunca é demais, mas, com o volume de afazeres que você já acumula hoje, será realmente necessário montar todo um aparato – que pode ser simples ou complexo – para extrair informações que provavelmente nunca serão usadas? Provavelmente, não.

O outro ponto que raramente cruza a nossa mente é: E o cliente? será que vai achar interessante essa prática, vai querer me dar um feedback? Pois é… Além de pensarmos se vamos usar isso, temos que avaliar se o público com o qual estamos lidando está de praxe com essa prática ou se irão tomar alguma ação negativa em relação a ela.

Em geral, pensamos que o melhor momento (ou mais comum) para pedir uma pesquisa de satisfação é posterior a alguma compra. Porém, avaliemos: Será que meu cliente estará disposto a me dar um feedback caso a experiência dele tenha sido negativa? E, se estiver, como fazer com o que sejam objetivos neste feedback?

O que pouquíssimas pessoas fazem é o acompanhamento posterior à compra ou à contratação dos serviços. Antes de pensarmos:

 “Será que pergunto se meu produto o agradou?”

devemos nos perguntar:

 “Será que fiz tudo que estava ao meu alcance

para garantir que o nível de satisfação foi o mais alto?”

Devemos nos perguntar isso, pois, no momento em que um prospecto vira cliente, trabalhamos com a dor que nosso produto deve solucionar. Essa dor pode ser agravada pela falta de entendimento da solução, fazendo com que um acompanhamento seja necessário – área que chamamos de Sucesso do Cliente.

Há diversos momentos interessantes para pedir feedback, mas existem alguns que dão maior margem para um bom acompanhamento. Vamos entrar em 2 exemplos:

  1. Uma loja de suplementos que vende, periodicamente, as suas pílulas para os seus clientes.
  2. Um serviço de reparo de banheiros.

Coloco esses dois ramos de atuação, bem contrastantes, para vermos o que fazer em cada caso.

O primeiro, produto bem comum nos dias de hoje, exige um toque refinado no acompanhamento do cliente para garantir que, ao final de um ciclo, outro se inicie. É um produto de recorrência e um grande diferencial é manter o cliente informado sobre uso, dicas, exercícios complementares, etc.

O feedback pode vir atrelado a todo esse acompanhamento, garantindo que a pessoa esteja satisfeita, não apenas com o produto, a entrega, qualidade, apresentação e empresa, como também com o que lhes complementa (no caso, via conteúdo).

Já o reparo do banheiro é uma venda e produto pontual. Afinal, quantos reparos em um mesmo banheiro são feitos durante uma vida? No entanto, se conseguirmos fazer um acompanhamento posterior ao uso do serviço, indicando como preservar o que foi feito, durando mais tempo, etc.

Cada empresa conhece seus produtos e serviços e sabe que acompanhamentos e pesquisas de satisfação variam de acordo com os avatares do público-alvo. Se você está fazendo esse trabalho 1 a 1, procure nossa equipe para ver como fazê-lo automatizado.

Em muitos casos, o pedido de feedback vem logo após o acompanhamento! Isso por que, na maioria dos casos, um bom acompanhamento garante mais feedbacks! Provavelmente, mais compras recorrentes também.

Para o comerciante de suplementos, garante o retorno a cada novo ciclo. Caso a pesquisa tenha um resultado negativo, você pode tomar a iniciativa, considerando quantos ciclos ela já comprou de você, e realizar uma ação específica. Basta que você tenha essas informações registradas no perfil e… pronto! Cria-se uma automação considerando as possiblidades e ela rodará o tempo todo.

Já para o reparador de banheiros fica mais complicado. Quem contrata esse serviço dificilmente vai contratar novamente à curto prazo. Mas, esse cliente pode recomendar o serviço para familiares ou colegas de trabalho que estão passando pelo mesmo problema, certo? Quando construímos um relacionamento com o cliente, ele tende a ficar conosco.

O que você faz com as informações de um feedback recebido?

Comente conosco!

 

 

O Autor:
Fábio Hansen – Arquiteto-Chefe de Automação

Formado em cinema pela PUC-RJ, logo mudou o rumo de sua carreira ao iniciar o trabalho na Babel-Team como assistente do Jorge Aldrovandi. A partir de 2011, iniciou sua trajetória na Automação de Marketing & Vendas, certificando-se como Consultor Infusionsoft.

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