Existem 3 pontos do Ciclo Completo do Cliente que, não importa a empresa, tipo de empresa, segmento de atuação, merecem ser analisados com muita atenção.

Nesses 3 pontos do Ciclo, em algumas empresas, talvez até em todas, se perde muito, MUITO dinheiro.

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

É frequente que façamos um investimento para levar os visitantes até nosso site. E é mais frequente ainda ver como que esses visitantes vão embora poucos segundos depois.

É claro que algumas falhas em tentar responder 2 perguntas que todo visitante se faz, também são responsáveis para que mais de 99% do tráfego se perca.

Essas duas perguntas são:

1) O que eu preciso está aqui?

 2) Como faço para encontrar?

 

Essas perguntas têm que ser respondidas, mas… existe algo ainda mais importante que isso:

99% dos Visitantes Não Estão Prontos para Comprar

Na Babel-Team, temos consciência disso. Se não queremos que a maior parte de nosso investimento em compra de leads ou nossas horas de trabalho para gerar conteúdo que atraia visitantes sejam jogados “no lixo”, é melhor imaginar como pegaremos a informação de quem nos visita.

Isso se aplica a quem visita nosso stand em uma feira de negócios. Também a quem nos liga pela primeira vez ou, até mesmo, a quem visita nossa empresa entrando pela porta.

Estou certo que a maior parte dos negócios não capturam a informação dos visitantes de forma sistemática.

Voltando as estratégias de um site, veja este exemplo: https://marketingautomatizado.co/

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

Como resolver essa primeira falha no Ciclo do Cliente?

Vou dar alguns exemplos:

Site:

A solução é ter uma isca digital. Veja nosso site, aqui do Brasil, em: www.marketingautomatizado.com.br

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

Ao clicar no botão amarelo, você vê:

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

Negócio físico (restaurante, consultório médico, pet shop)

Se o visitante chega por uma ligação, garanta um formulário para capturar os dados desta pessoa.

Se o visitante é um cliente anônimo em um restaurante, uma pesquisa de satisfação com recompensa pode, não apenas servir para capturar nome e email, mas também para deixar uma informação valiosa para melhorar o seu serviço.

Não estou considerando nem o que fazer, depois, com a informação. Esse é o tema da segunda lixeira.

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

Ter a informação de quem nos visitou é apenas a condição prévia para cometer o segundo erro.

Aqui na Babel-Team, tivemos um cliente da área odontológica que tinha 12 páginas de capturar interessados. Cada página respondia a um sintoma da doença que a clínica tratava.

Ou seja, essa empresa era uma máquina de capturar leads. Só que… não fazia absolutamente nada com essa informação. Os dados envelheciam e as pessoas se frustravam porque ninguém respondia suas mensagens.

Provavelmente, então, o problema mais importante de todo negócio é não fazer follow up.

A crença básica é a de que, se fazemos um contato com o lead e ele não compra, já não há nada que se possa fazer.

95% das vendas acontecem depois de, pelo menos, 7 contatos com o lead. Sete.

 

Como resolver esta segunda falha no Ciclo Completo do Cliente?

Em geral, se resolve com tecnologia de automação como um CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento do Cliente). É claro que uma planilha Excel também é tecnologia, mas é quase impossível dar um bom seguimento com uma planilha eletrônica.

Um de nossos clientes de São Paulo gerava, com sua equipe de 4 vendedores, em torno de 15 orçamentos por dia. Como o tempo médio para fechar um negócio era de 30 dias, ao final de um mês, a equipe de vendas já tinha gerado 300 orçamentos.

Ou seja, cada vendedor tinha que gerar 4 novos orçamentos por dia e seguir os outros 75 que já tinham enviado.

Simplesmente, era impossível sem automação.

Deixavam dezenas de oportunidades pelo caminho. Apenas 7% do total de orçamentos enviados terminava contratando o nosso cliente.

Este é o fluxo de automação de follow up de vendas que subiu a porcentagem de fechamento de negócios de 7% para 18%.

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

Este fluxo se ativa no momento em que o orçamento é enviado e está desenhado para que o vendedor saiba qual é o comportamento do potencial cliente em relação com a proposta enviada. Combina email e SMS para acompanhar o prospecto por, pelo menos, 2 semanas com mensagens que atacam diretamente as objeções mais comuns.

De qualquer maneira, se são necessários, pelo menos, 7 contatos para, talvez, conseguir uma venda, algumas funcionalidades como o lead score, para qualificação de lead por seu comportamento, e conteúdo, com o objetivo de educar o lead no começo, meio e final do funil, são essenciais para diminuir o Custo de Aquisição de Clientes e evitar seguir perdendo dinheiro.

Ciclo Completo do Cliente Sem Falhas

Acredito que o pecado capital de qualquer negócio, qualquer um, é não se interessar pelo sucesso de seus clientes. Comprou um serviço de prótese? O que aconteceu com o novo carro que comprou? Comprou um serviço de tintura de cabelo? Enviou alguns cuidados para que o tratamento dure mais? Atendeu o pet de seu cliente? Enviou alguns conselhos para prevenir uma doença que quase todos os pets dessa raça têm?

Aposto e não perco: Na maior parte dos casos, a resposta é NÃO.

68% dos clientes vão embora por in-di-fe-ren-ça

Se você quer um oceano azul, encante seus clientes. Se interesse pela transformação que eles buscavam quando compraram seu produto ou serviço.

Coloquemos o exemplo da minha academia na qual, todos os dias, vou fazer uns exercícios aeróbicos e de musculação fantásticos e divertidos… Qual é o principal drama do dono desse negócio?

Os clientes vão embora… porque a rotina não é tão divertida quanto a de praticar um esporte. Há um conjunto de sinais que demonstram uma possível deserção.

Por exemplo, diminuir a frequência de ida a academia. Simplesmente, os donos não fazem nada com isso. Os clientes vão embora e é necessário sair correndo para encontrar novos clientes até que todo mundo que frequenta o bairro já passou por ali. Aí, o negócio fecha.

Para solucionar os problemas citados desenhamos, em parceria com o Infusionsoft, um Método de Sucesso para Pequenos Negócios para planejar e configurar o Ciclo Completo do Cliente Perfeito.

 

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Jorge Aldrovandi Sobre o autor: 

Jorge Aldrovandi  CEO da Babel-Team.

É pioneiro em serviços de marketing via Internet, no Uruguai, seu país natal, e no Brasil, onde vive desde 2002. Trabalha com automação desde 2010. Responsável pelo planejamento estratégico e modelo de negócios de clientes no Brasil, na América Latina, Portugal e Espanha.

Sendo neto de italianos, desde pequeno Jorge gosta muito de estabelecer vínculos e por isso, boa parte de seus clientes termina sendo também parceiros e amigos. Quando é perguntado “Como que você desenvolveu uma rede tão grande de parceiros?”, sempre responde:”Tomando um vinho e comendo boas pizzas.”

Os valores da Babel-Team, são os valores do Jorge: Ética sempre, respeito acima de tudo e crescimento constante! ”

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