Hoje quero falar sobre algo que parece óbvio e pode até ser, mas será que estou fazendo?

E mais, será que estou fazendo isso de forma sistemática e automatizada?

Esse é o ponto, fazer com que o sistema trabalhe para você… Não ter que ficar lembrando de cada cliente – ponto importante, lembrar que a indicação deve ser pedida a um cliente e, mais do que isso, um cliente satisfeito.

O que me traz a outro ponto importante, falar sobre 1 ou 2 passos anteriores ao pedido de indicação.

Você costuma fazer pesquisa de satisfação com seus clientes?

Se, sim, o que você faz para cada grupo, segmentado por nível de satisfação?

Se, não, por que não?

É super importante fazer essa pesquisa, primeiro para saber o seu posicionamento e a qualidade do serviço ou produto que está sendo ofertado, ter o feedback é fundamental para todo tipo de ajuste – preço, público, promoção, etc.

O pedido de indicação, como supracitado, deve ser feito somente com clientes que estão satisfeitos – que descobriremos através de uma pesquisa de satisfação.

Uma vez que a você tenha segmentado seus contatos pelo nível de satisfação, você pode centralizar seus esforços de indicações somente nesse grupo.

Note: Há valor a ser extraído dos outros dois grupos. Os contatos que estão neutros podem e devem receber algo que os faça sentir recompensados e até aumentar o nível de satisfação dependendo do feedback dado. As segmentações são finitas, porém, vastas.

Já os contatos insatisfeitos devem ser abordados de forma cuidadosa, mas também há valor a ser extraído daqui. ATENÇÃO:: Ofertar ou dar descontos aqui não é uma boa ação. Insatisfação precisa ser ouvida e não uma tentativa de conversão de venda. Isso, provavelmente, irá aumentar o atrito no relacionamento já abalado de vocês.

E ai, você se pergunta?

 “Então, o que eu posso fazer com eles para extrair valor?”

Simples!

Perguntar o que levou eles a responderem tão negativamente na pesquisa, o que pode ser feito para melhorar a experiência, ou, para que numa próxima, eles se sintam confortáveis a voltarem a sua empresa.

O feedback que eles te dão é de extremo valor, pois é o que vai ajudar você a ter um norte nos ajustes que precisam ser feitos em volta, dependendo, não só do produto ou serviço, mas da forma como você promove, para quem promove, etc.

Esse ponto conclui a etapa da experiência de surpreender.

Agora que já vimos uma forma interessante de abordar a estratégia de como e para quem pedir indicações, podemos abrir um outro assunto bem interessante: Como queremos essas indicações?

  1. Você pode criar um programa de afiliados no qual o seu cliente, agora, vai ganhar dinheiro junto com você, ou seja, ele faz toda a força de promoção e venda, você faz a venda, sob a qual ele recebe uma comissão.
  2. Você pode pedir um depoimento por vídeo, áudio ou escrito. O que chamamos de Prova Social é uma das estratégias de marketing mais poderosas na internet, ainda mais considerando que basicamente qualquer um pode anunciar um produto. O fato de uma pessoa de carne e osso indicar que, não só ficou satisfeita, mas também está recomendando para que outras pessoas tenham o benefício e se livrem da mesma dor que ela se livrou ao utilizar o serviço ou produto da sua empresa, é ÚNICO.

De novo, as possibilidades, são finitas, porém extensas e é importante primeiro entender como o seu público vê a sua empresa. Isso também servirá como um norte para a forma como você vai conduzir as suas estratégias de indicação.

Não existe um meio errado, existe o que faz sentido para você, sua empresa e, principalmente, o seu público.

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O Autor, Fábio Hansen

O Autor:
Fábio Hansen – Arquiteto-Chefe de Automação

Formado em cinema pela PUC-RJ, logo mudou o rumo de sua carreira ao iniciar o trabalho na Babel-Team como assistente do Jorge Aldrovandi. A partir de 2011, iniciou sua trajetória na Automação de Marketing & Vendas, certificando-se como Consultor Infusionsoft.

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